Klanttevredenheid, winst én productiviteit omhoog? Procesoptimalisatie met TECH360

Klanttevredenheid, winst én productiviteit omhoog? Procesoptimalisatie met TECH360

Hoe krijg je klanttevredenheid, productiviteit en efficiëntie omhoog? Hoe nemen omzet, werkplezier en winst toe? Door te werken volgens een vast proces. TECH360 helpt je hiermee en noemt het Procesoptimalisatie.

Klanttevredenheid, winst én productiviteit omhoog? Procesoptimalisatie met TECH360
TECH360 kan jou begeleiden om op basis van WESP jouw werkplaats efficiënter te maken.

Door met WESP de data van jouw autobedrijf te meten en te analyseren, zet je de eerste stap naar een efficiënte werkplaats. TECH360 helpt je met de tweede stap. TECH360 is één van de instrumenten van Alliance Automotive om autobedrijven te helpen. Je kent de befaamde helpdesk, de technische trainingen, maar weet je ook dat TECH360 jou kan begeleiden om op basis van WESP jouw werkplaats efficiënter te maken? TECH360 noemt het Procesoptimalisatie en daarmee behaal je met kleine stappen al vrij eenvoudig resultaat. Dit hoeft niet altijd digitaal, maar juist ook door bepaalde
praktische handelingen in de werkplaats net wat anders aan te pakken.

Wat gaat mis in werkplaatsen?

Het zijn vaak dezelfde zaken die misgaan. Er wordt onnodig op onderdelen en op toestemming gewacht, monteurs zoeken naar gereedschap of onderdelen,
de werkplaatschef heeft geen cijfers of gebruikt ze niet, er wordt gefocust op de auto en niet op de klant en de communicatie met de klant is vaak matig. In sommige aftersalesprocessen zit daardoor een verspilling van veertig procent. Als je die verspillingen in kaart brengt en vermindert, dan bestaat het aftersalesproces alleen nog maar uit handelingen die waarde toevoegen voor de klant.

Als je scherp op werkvoorbereiding en werkorder bent, verkoop je meer uren; niet omdat je harder werkt.
Als je scherp op werkvoorbereiding en werkorder bent, verkoop je meer uren; niet omdat je harder werkt.

Voorspelbaar onderhoud

Als een auto aan het einde van de dag niet gereed is, komt dat meestal door onverwachte zaken. Maar zijn die zaken wel onverwacht? Als je weet hoeveel kilometer de klant per jaar rijdt en je weet wanneer interieur , olie-, luchtfilter en remvloeistof zijn vervangen, dan weet je ook wanneer die onderdelen opnieuw vervangen moeten worden. Om die voorspelbaarheid te creëren, moet de monteur bij een onderhoudsbeurt de hele auto controleren. Hij doet dat aan de hand van een controlelijst en noteert onder andere de profieldiepte van de banden en de dikte van de remschijven. Bij de volgende onderhoudsbeurt weet je dus ook dat je extra tijd moet inplannen en dat je de remschijven alvast kunt bestellen.

Met zo’n verbeterbord maak je problemen bespreekbaar, kun je ideeën doorvoeren en laat je medewerkers meedenken over hun eigen werk.
Met zo’n verbeterbord maak je problemen bespreekbaar, kun je ideeën doorvoeren en laat je medewerkers meedenken over hun eigen werk.

De voordelen van controlelijsten

Beter kijken is meer zien. Dankzij de controlelijst zie je niets over het hoofd, weet je precies wat er op termijn vervangen moet worden en constateer je meer preventief onderhoud. Een controlelijst die gericht is op fabrieksspecificaties, maakt duidelijk dat de auto volgens fabrieksvoorschriften is onderhouden. Die lijst gebruik je voor onderhoud en APK, maar als de klant alleen voor een bandenwissel komt, kun je volstaan met een vereenvoudigde controlelijst. Je controleert dan bijvoorbeeld alleen de ruitenwissers, meet het bandenprofiel
en de dikte van de remschijven. Vergeet niet de resultaten door te nemen met de klant.

Begin met een goede werkorder

Het lijkt zo makkelijk: een werkorder aanmaken. Maar vaak worden werkorders pas uitgedraaid als de klant aan de balie staat en worden zaken (te) vlug en onduidelijk opgeschreven. Het gevolg is dat er tussen receptie en de werkplaats veel heen en weer wordt gelopen om toelichting te vragen op onduidelijke opdrachten of onleesbare krabbels. Vaak blijkt dan ook nog dat niet alles goed is geïnventariseerd, dat er verkeerde onderdelen zijn besteld (of niet voorradig) en ondertussen worden de wensen van de klant niet goed uitgelegd, moet de klant gebeld worden of terugkomen voor een herhaalbezoek.

De juiste afspraak

Met een paar basisregels voorkom je veel verspilling. Als je scherp op de werkvoorbereiding bent en de werkorder netjes invult, dan verkoop je meer uren; niet omdat je harder werkt, maar omdat je slimmer werkt. Bereid de werkorder daarom twee dagen eerder voor: neem de voertuighistorie en fabrieksvoorschriften door en controleer of er terugroepacties zijn, of de auto een APK nodig heeft en of de klant vervangend vervoer wil. Welke werkzaamheden zijn de vorige keer niet uitgevoerd, welke bijzonderheden zijn genoteerd? Maak een prijsopgave, draai de werkorder uit en bestel de benodigde onderdelen. Staat de klant aan de balie, bespreek dan de werkzaamheden en vul de werkorder indien nodig aan.

Communiceer duidelijk

De klant verwacht duidelijke communicatie. Het stellen van de juiste vragen is daarom belangrijk. Vraag goed door, omschrijf de klacht in de woorden van de klant, doe geen aannames en laat de oplossing aan de monteur over. Maak met de klant afspraken over de diagnose, de kosten, over eventueel meerwerk, of de auto gehaald/gebracht moet worden en spreek af op welke wijze je met elkaar communiceert: telefonisch of per WhatsApp? Voorkom onnodige contactmomenten met de klant.

Het verbeterbord van TECH360

Als je processen optimaliseert, loop je tegen zaken aan die beter kunnen. Met het verbeterbord van TECH360 maak je problemen bespreekbaar, kun je ideeën gestructureerd doorvoeren en laat je medewerkers meedenken over hun eigen werk. Het is een waardevol hulpmiddel. Met verbetersessies (op een vaste dag) vergroot je de betrokkenheid van de medewerkers. Die sessies duren nooit langer dan twintig minuten, zodat het enthousiasme voor het verbeterbord overeind blijft.

Niet vrijblijvend: discipline

Discipline. Daarmee valt of staat het succes. De controlelijsten moeten consequent ingevuld worden, de receptionisten moeten serieus met de werkorders aan de gang en de werkplaatschef moet bereid zijn om veranderingen door te voeren. Procesoptimalisatie is een continu proces en geen traject met een kop en een staart – je bent immers nooit uit-geoptimaliseerd – en daar hoort ook bij dat je soms terugvalt in oude gewoontes. De TECH360-adviseuris voor veel ondernemers een sparringpartner en niet iemand die even vrijblijvend binnenvliegt. Procesoptimalisatie is daarom niet voor iedereen geschikt. Om resultaten te behalen met Procesoptimalisatie wordt van de ondernemer gevraagd om actief met de WESP-cijfers aan de slag te gaan. Discipline is hierbij een belangrijke vereiste. Wie wel serieus is zal merken dat Procesoptimalisatie een slimme, praktische en laagdrempelige manier is om het autobedrijf te verbeteren: minder verspilling, minder uitval, minder problemen, minder herhaalbezoeken, lagere garantiekosten en vooral meer tevreden en meer loyale klanten met uiteindelijk meer rendement. Wie wil dat nou niet?

Dit artikel is gesponsord door Alliance Automotive Group Benelux

Eerder verschenen