Marry Kwekel (AA-team): 'Pechhulp is een klantenbinder'

Marry Kwekel begon in 1978 een bergingsbedrijf. Dat werd snel succesvol, maar toch ontbrak er iets. Daarom richtte hij ook AA-team op. “Ik had nooit gedacht dat ik een eigen pechhulp-organisatie zou beginnen met een alarmcentrale.”
Marry Kwekel: "Wat mij tegen de borst stuitte, was dat het altijd om de polisvoorwaarden ging."

Marry Kwekel bouwde een mooi bergingsbedrijf op, deed veel ervaring op met de Wegenwacht, Route Mobiel, verzekeraars met een alarmcentrale. “Wat mij tegen de borst stuitte, was dat het altijd om de polisvoorwaarden ging. Dat een gezinnetje langs de kant van de weg niet geholpen werd door de leasemaatschappij en niet door het automerk. Waarom niet? Omdat de caravan niet in het pakket zat, ‘verkeerd getankt’ niet was gedekt of een lege tank niet onder de polisvoorwaarden viel. Mensen werden aan hun lot overgelaten. Het doel van pechhulp is toch om de klant te helpen?”

Marry Kwekel (67)

Opleiding: Mavo, één jaar MTS en bedrijfsschool, militaire dienst en op zijn 23e is hij voor zichzelf begonnen
Functie: directeur/eigenaar AA-team
Na werktijd: restaureren van mijn oude DAF ‘kikker’- bergingstruck met takel, die ik na vijftien jaar weer heb kunnen terugkopen – Kwekel is getrouwd en is vader van drie zoons
Tip voor de branche: laat uw klant niet lopen, registreer onze pechhulp-pas

“Als iets niet in het pechhulppakket zit, kun je nog steeds hulp bieden”, zegt Kwekel. “Dan leg je de klant uit dat de hulpverlening geld kost. Als de klant de hulpverlening te duur vindt en liever zijn buurman belt, ook goed, maar dan heb je in ieder geval hulp aangeboden. Daar ben je pechhulpverlener voor.”

Geen enkele hulpverlener bood deze service aan en dus ging Marry Kwekel het zelf doen. Hij richtte in 2004 – naast Kwekel Berging – een tweede bedrijf op: AA-team. “Ik had weleens gedacht dat ik met Kwekel Berging ook in andere steden zou gaan werken, maar nooit dat ik een eigen pechhulp-organisatie zou beginnen met een complete alarmcentrale.

"We groeien alsmaar door. Dat komt omdat wij flexibel en inventief zijn en maatwerk leveren.”

Klantenbinder

Veel autobedrijven ervaren dat pechhulp een geweldige klantenbinder is. AA-team brengt de gestrande auto terug naar het eigen garagebedrijf zodat de omzet in de eigen werkplaats blijft. Het autobedrijf weet bij elke melding dat de klant bijvoorbeeld verkeerd getankt heeft of een stoeprand heeft geraakt. Dit kan discussie over garantie voorkomen.

Er zijn andere pechhulpverleners die auto’s naar willekeurige autobedrijven brengen – meestal het dichtstbijzijnde bedrijf – of een fitter waar afspraken mee zijn gemaakt. Een gemiste kans, vindt Kwekel. AA-team werkt veel voor universele garagebedrijven, formules en leasemaatschappijen. De autobedrijven kunnen een pechhulppas van AA-team aan hun klanten verkopen. Daarmee maken ze de klant bewust van de mobiliteitsgarantie. Veel klanten vinden het prettig als de pas bij de prijs van de onderhoudsbeurt in zit of bij de aflevering van een auto.

“De pechhulppas is een echte klantenbinder”, weet Kwekel. “Autobedrijven zijn blij dat gestrande auto’s altijd naar hun eigen werkplaats worden gebracht en de automobilisten zijn blij met de mobiliteitsgarantie.”

"Autobedrijven zijn blij dat gestrande auto’s altijd naar hun eigen werkplaats worden gebracht en de automobilisten zijn blij met de mobiliteitsgarantie."

Verlengstuk van garantie

De concurrenten van AA-team hadden eerst een voorsprong, want AA-team moest bij nul beginnen. Kwekel: “Maar we groeien alsmaar door. Dat komt omdat wij flexibel en inventief zijn en maatwerk leveren.” Dat laatste doet AA-team onder andere door de wagenparken van klanten op risico van pech in te delen. Jonge wagenparken van leasemaatschappijen hebben minder risico op pech dan oudere wagenparken of wagenparken waar auto’s niet preventief worden onderhouden. Ook wagenparken met veel bedrijfsbussen, auto’s die ver van huis rijden en contracten met recht op vervangend vervoer kunnen duurder zijn in geval van pech dan een wagenpark met auto’s van particulieren die veel woon-werkverkeer rijden.

Bovendien is AA-team goedkoper dan een verzekeraar, want die heeft risico-opslag en moet assurantieverzekering betalen over het verzekerde product. Bij AA-team is pechhulp een verlengstuk van garantie en daardoor gemiddeld tientjes per pas goedkoper. Pechhulp is ‘hulp bij pech’ en geen reparatie onderweg. “Binnen een kwartier wordt de klant geholpen: hij kan zijn weg veilig vervolgen óf de auto gaat op transport naar het autobedrijf van de klant.” Als het zo uitkomt, mag dat kwartier van Marry Kwekel ook een half uur zijn.

Langer aan een pechgeval werken vindt hij niet redelijk. Waarom niet? “De hulpverleners die dat doen, concurreren op dat moment met het garagebedrijf waar die reparatie eigenlijk zou moeten plaatsvinden. Wij repareren 99,3 procent van de euvels ter plekke. Grote reparaties kun je sowieso niet onderweg doen, omdat je daar immers ook onderdelen voor nodig hebt. Wij brengen de auto in dat geval liever naar het garagebedrijf van de klant.”

Pechhulp

AA-team is een onafhankelijke pechhulp-organisatie dat zelf geen hulpverlening uitvoert maar samenwerkt met lokale ondernemers, garagehouders en gespecialiseerde hulpverleners. Marry Kwekel: “Wij waren de eerste die begonnen met pechhulp aan klanten zonder abonnement. We noemen dat nu ‘pechhulp on demand’ en hebben dat uitgebreid met onder andere Post-Paid, Pre-Paid, Payas-you-go en andere pechhulpmogelijkheden.”
AA-team werkt onder andere voor de formules Autovakmeester, CarProf, Checkstar (Magneti Marelli), CarXpert, AutoExcellent, Auto OnderhoudPlan, Das Autohaus, Service Only, dealerholdings en veel universele garagebedrijven en leasemaatschappijen.

Internationaal

AA-team helpt Nederlandse en Belgische automobilisten in heel Europa. De pechhulp-organisatie gaat dat, samen met een collega-alarmcentrale, ook in Duitsland, Italië en de rest van Europa doen. Andersom kunnen buitenlandse automobilisten hier ook geholpen worden.

“Via een internationaal telefoonnummer kunnen we straks Italianen of Spanjaarden die hier stranden helpen met berging, pechhulp en repatriëring. Wij vinden het een belangrijke stap, want we konden nooit meedoen aan internationale tenders van bijvoorbeeld importeurs en autofabrikanten. Binnenkort dus wel.

Dit artikel is gesponsord door AA-team