Een belangrijke factor die bij klanttevredenheid meespeelt is het bieden van gastvrijheid. Of beter gezegd: zowel klanten als medewerkers een aangename en welkome ervaring bieden. Gastvrijheid werkt namelijk twee kanten op: het is goed voor jouw klant en voor jouw eigen bedrijf.
Bekijk hier het webinar terug over gastvrijheid:
Hoe voldoe je aan gastvrijheid?
Je herkent het vast wel. Bepaalde gewoontes slijten erin bij jouw bedrijf. Jullie aanpak is ooit bedacht, maar is de laatste tijd niet altijd meer zo succesvol. Misschien omdat de laatste tijd de veranderingen razendsnel gaan of door personeelstekort of vanwege drukte. Toch merk je die veranderingen in jouw autobedrijf niet altijd op. Hoe kom je er als ondernemer achter dat jouw beleid niet meer aansluit bij huidige behoefte van klant? En die van je van medewerkers? Die vraag stelden we aan OOMT-adviseur René Bestevaar. Hij ziet een aantal aanwijzingen wanneer jullie gastvrijheid niet aansluit bij de behoefte van de vandaag-de-dag. “Je merkt het vooral wanneer je klanten gaat verliezen. Daarnaast kun je het ook zien aan je reviews, maar ook als een verkoopgesprek vaak over de factor ‘prijs’ gaat. Dan wordt er namelijk minder toegevoegde waarde geleverd aan de voorkant.”
Hoe kom je er als ondernemer achter dat jouw beleid niet meer aansluit bij huidige behoefte van klant?”
Drukte is geen excuus
Het valt hem op dat veel autobedrijven het druk hebben. Daarbij zouden ze volgens hem meer alert moeten zijn op gastvrijheid en vriendelijkheid. “Het is deels een gevolg van de krapte op de arbeidsmarkt. Het tempo ligt daardoor hoog, waardoor klanten te snel geholpen worden of dat er te weinig wordt doorgevraagd.
Neem een storingslampje dat brand. Daarvoor kun je een klant naar de werkplaats laten komen, het vervolgens wegdrukken en zeggen: ‘ga maar weer rijden’. Maar je kunt er ook iets meer aandacht aan besteden door de auto uit te lezen, vertellen dat de klant gerust ermee kan doorrijden, maar dat er wel een nieuwe afspraak gemaakt moet worden. Dat laatste geeft veel meer vertrouwen. Als je er meer aandacht aan besteedt, dan wil een klant daar misschien ook wel voor betalen. En sluit de geboden gastvrijheid vanuit de ondernemer niet aan op de klant? Dan werkt dit ook door naar medewerkers.”
Communicatie is de start
Om te streven naar een betere gastvrijheid is een eerste waardevolle stap om als team bij elkaar te gaan zitten, adviseert René Bestevaar. “Wat betekent gastvrijheid voor onze klanten, wat verwacht je als werkgever van jouw team en van iedere medewerker? Dat zijn belangrijke vragen om over te spreken. Bekijk of een medewerker ook daadwerkelijk in staat is om die rol te kunnen vervullen. Of dat ze opleiding of begeleiding nodig hebben om in die positie te komen of om vertrouwen te krijgen.”
Hulp van een frisse blik
“Heb je hulp nodig voor een frisse blik van buiten? Dan kun je gebruikmaken van de OOMT Gastvrijheid Check. Een mystery shopper beoordeelt jouw bedrijf op tien verschillende onderwerpen en stelt daarbij de vraag: zou je klant willen zijn bij dit bedrijf? Hier kun je veel van leren, zowel als werkgever en ook als werknemer.”
Nieuwe medewerkers uit de horeca aantrekken, hun eventuele ontbrekende technische kennis werd aangevuld met trainingen ”
Bestevaar ziet dat Onafhankelijke Autobedrijven al slagen hebben gemaakt bij het invulling geven aan gastvrijheid. “Bijvoorbeeld door nieuwe medewerkers uit de horeca aan te trekken, hun eventuele ontbrekende technische kennis werd aangevuld met trainingen. Het centraal zetten van je klant? Dat is de kunst. Zo biedt een autobedrijf voor gebruikte auto’s een Grand Café, met gastvrouwen en met goede koffie. Zij gaan in gesprek met een klant, luisteren naar hun behoeften en inventariseren op die manier welke verkoper hierbij aansluit. Een goede zet.”
Betaalde service
“Gastvrijheid en klantvriendelijkheid hoeven geen geld te kosten, maar het moet juist geld opleveren”, sluit René Bestevaar af. “Ga eens na wat je allemaal weggeeft als service. Daarvoor gebruik ik tijdens trainingen een kwadrant: wat is goed/slecht voor het bedrijf en wat is goed/slecht voor de klant. Inventariseer dit eens en focus op wat goed is voor de klant en slecht is voor jouw bedrijf. Kun je dat verantwoorden? Dat steeds meer bedrijven hierbij nadenken over serviceabonnementen vind ik slim. Het is de ultieme vorm van het koppelen van gastvrijheid koppelen aan omzet.”
Dit artikel is gesponsord door OOMT. Ontdek hun partnerdossier…
