'Van de klant horen wat je goed doet en wat niet, is confronterend en nuttig'

Hoe ontdek je wat klanten echt van jouw dienstverlening vinden? Autobedrijf G. van den Akker in Veghel organiseerde samen met OOMT een workshop met klanten en medewerkers. Eigenaar Geert van de Akker (62) beantwoordt drie vragen over deze workshop.

Wat houdt de workshop in?

“Voor de workshop worden klanten en medewerkers bij elkaar gebracht. Een onafhankelijke gespreksleider van OOMT stelt eerst een aantal vragen aan klanten. Vervolgens mag het team reageren. Zo krijg je een duidelijk beeld van de ervaringen van klanten. Het geeft extra handvatten om de service naar een hoger niveau te brengen.”

Naam: G. van den Akker
Leeftijd: 61 jaar
Bedrijf: Autobedrijf G. van den Akker
Opleiding: MTS Autotechniek Apeldoorn

Hoe is de workshop gegaan?

“We hebben bewust kritische klanten uitgenodigd die niet bang zijn om hun mening te geven. Vooraf was het best spannend. Je stelt jezelf toch kwetsbaar op. Het was interessant om te horen of de klantervaringen aansluiten bij onze eigen inzichten."

De gespreksleider deed zijn best om zoveel mogelijk kritiekpunten boven tafel te krijgen. Uiteindelijk kwamen er slechts twee echte verbeterpunten naar voren. Die hebben we meteen opgepakt.”

Wat waren voor jullie de belangrijkste resultaten?

Geert-van-den-Akker-OOMT — Geert van den Akker

“Tijdens de workshop hoor je rechtstreeks uit de mond van de klant wat je goed doet en wat niet. Dat is confronterend en nuttig. Ik hoor liever wat we verkeerd doen dan dat iemand ontevreden is, niets zegt en weggaat. Het was fijn om te horen dat zelfs de meest kritische klanten blij met ons zijn. Dat is ook een geweldig compliment voor onze medewerkers."

"Ik heb na afloop gezegd dat ik trots op ze ben. Het leuke is: de workshop heeft de band tussen het team en de klanten versterkt. Iedereen kijkt er met een goed gevoel op terug. Zodra de corona-regels het toelaten, gaan we de workshop ook in onze andere vestiging organiseren."