'Aardig zijn voor klanten maakt ons werk leuker'

'Aardig zijn voor klanten maakt ons werk leuker'

Gebben Motoren is de grootste Yamaha-dealer van Nederland. Motorrijders komen uit het hele land naar het Drentse Rogat voor motorfietsen, motorkleding, accessoires en onderhoud. Wat is het geheim? "Als een klant binnenkomt, moet hij zich meteen welkom voelen", vindt bedrijfsleider Robert Dijkman.

Het team van Gebben Motoren is gek van motorfietsen en van Yamaha. Van toerfietsen en racemotoren tot quads en crossmotoren, alles wat Yamaha maakt, staat in de showroom opgesteld. Gastheerschap is de basis voor alles wat Gebben Motoren doet, vertelt bedrijfsleider Robert Dijkman.

“Met twintig mensen in dienst zijn we een groot bedrijf. Ik wil dat iedereen netjes naar klanten is. Het maakt niet uit of je in de showroom werkt of in de werkplaats. Tegen de jongens zeg ik altijd: wij betalen jullie salaris niet, dat doen onze klanten. Klanten moeten zich welkom voelen op het moment dat ze bij ons binnenlopen.”

Dijkman vergelijkt het met een bezoek aan een restaurant of een hotel. “Als iemand met een chagrijnig gezicht achter de bar staat, draai ik meteen om. Daar wil ik mijn geld niet uitgeven. In een motorbedrijf werkt dat precies hetzelfde.”

Gebben Motoren Rogat Robert DijkmanGezien en gehoord

Voor motorrijders zijn motorfietsen pure emotie. Gastvrijheid stopt niet in de showroom. Veel klanten willen meekijken als ze hun motorfiets voor een onderhoudsbeurt brengen.

“Ook in de werkplaats letten we op klantgerichtheid en communicatieve vaardigheden. Technici sleutelen liever aan techniek dan dat ze met klanten praten, maar dat laatste hoort ook gewoon bij het werk.” Gastheerschap zit ook in details, vindt Dijkman. Bijvoorbeeld een klant aanspreken als een collega druk is.

“Soms is de chef werkplaats met iemand in gesprek terwijl een andere klant staat te wachten. Onze vaste regel is: loop je langs, dan spreek je de klant aan. Dan voelt de klant zich gezien en gehoord.”

Van OOMT had Robert Dijkman weleens gehoord. Wat OOMT precies doet, wist hij niet. “Ik werd door OOMT gebeld met de vraag of we interesse hadden in een Gastvrijheidscheck. Mijn eerste vraag was: wat heb ik eraan en wat brengt het ons? Ik zit niet te wachten op dikke rapporten die niemand leest. Gelukkig was dit niet het geval. Het ging allemaal heel soepel.”

Een mystery guest is kritischer dan onze eigen klanten. De goede beoordeling is een beloning voor het hele team”

Gastvrijheid maak je met elkaar

Het bezoek van de mystery guest gaat ongemerkt voorbij. Het verslag bevestigt wat Robert Dijkman al had verwacht: er zijn nauwelijks verbeterpunten. “De ontvangst was goed, de medewerkers waren vriendelijk, de informatie was goed en ook op lastige vragen hadden we een antwoord.” Voor Dijkman is het een teken dat hij op de goede weg zit.

“Gastvrijheid maak je met elkaar. Een mystery guest is kritischer dan onze eigen klanten. De goede beoordeling is een beloning voor het hele team.” Een grote uitdaging van gastvrijheid is om het op de lange termijn vol te houden. “Daarom letten we er allemaal op, van de jongste poetser tot de directie. Aardig zijn voor klanten maakt ons werk leuker. Werkplezier straal je uit naar collega’s en klanten. Een motor kopen moet een feest zijn. Dat feest moet je samen bouwen.”

OOMT Gastvrijheidscheck: online en offline

De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor mobiliteitsbedrijven. Met de OOMT GastvrijheidsCheck krijgen deelnemers snel en eerlijk inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf – in de winkel, werkplaats en online. Wil je weten hoe jouw bedrijf er voor staat als het om gastvrijheid gaat? Meld je dan snel aan. Dat kan via www.oomt.nl/gastvrijheidscheck of via 0800-0155.

Dit artikel is gesponsord door OOMT

PartsPoint Aalsmeer biedt plek aan een gloednieuwe, royaal uitgeruste werkplaats waar technici Tech360-trainingen kunnen volgen. - Foto: Hugo Claver

PartsPoint Aalsmeer: oversized snoepwinkel voor het autobedrijf

PartsPoint opende donderdag 20 juni zijn nieuwe XXL-vestiging in Aalsmeer. Dit is een one-stop-shop voor het autobedrijf, met naast automaterialen en...

Nieuw autotechnisch talent aantrekken is en blijft een uitdaging voor de branche. - Foto: ANP

Louwman Group lanceert bedrijfsschool voor autotechnisch talent

De Louwman Bedrijfsschool is een samenwerking tussen Louwman Group, Innovam en ROC Midden-Nederland. De bedrijfsschool biedt (toekomstige)...

Foto: LKQ

45.000 onderdelen en 7.500 banden in nieuwe vestiging van LKQ

LKQ opende onlangs een nieuwe vestiging in Nieuwegein, een modern pand van 2.300m² met ruimte voor 45.000 artikelen en 7.500 banden.

Het allereerste exemplaar van de Aumacon Dealerholding Top-100 Editie 2024 werd aan Eddy Haesendonck, CEO van Hedin Automotive Benelux (rechts op de foto) overhandigd door Clem Dickmann, oprichter/directeur van Aumacon. Foto: Aumacon

Hedin Automotive is snelste groeier in Aumacon Dealerholding Top-100

De nieuwe Aumacon Dealerholding Top-100 Editie 2024 werd afgelopen maandag gelanceerd tijdens het Nationaal Dealerholding Event in Amsterdam. Het...

Wico Autolak & Wico Coatings te Cuijk en A.J. Coatings de Klomp. Foto AAGB

Strategische acquisitie Alliance Automotive Group moet landelijke...

Alliance Automotive Group Benelux (AAGB) neemt per 17 juni Wico Autolak & Wico Coatings en A.J. Coatings over.

Er is per vestiging voor 13.000 euro meer versleuteld en het afdelingsresultaat is gemiddeld met 2.300 euro gestegen. Dat is niet genoeg om de gestegen kosten te  compenseren. - Foto: ANP

Dalende winsten autodealers door stijgende kosten

Uit de Bovag Branche Barometer blijkt dat het gemiddelde rendement per autodealervestiging in het eerste kwartaal van 2024 is gedaald naar 1,45...

Een auto in de werkplaats voor een APK-keuring. - Foto: ANP

Storing bij RDW zorgt voor 'chaos bij autobedrijven'

Het is chaos bij autobedrijven door de storing bij de RDW donderdag die voor problemen zorgde bij het overschrijven en keuren van auto's.

In de Valeo Remanufacturing-fabriek in Czechowice reviseren zo’n tweeduizend medewerkers jaarlijks circa een miljoen auto-onderdelen. - Foto: Valeo

Valeo Remanufacturing: gebruikte onderdelen beter dan nieuw

Een auto bezitten is kostbaar, vooral wanneer je als eigenaar te maken krijgt met reparaties. De prijzen van onderdelen zijn torenhoog, en stijgende...