'Aardig zijn voor klanten maakt ons werk leuker'

Het team van Gebben Motoren is gek van motorfietsen en van Yamaha. Van toerfietsen en racemotoren tot quads en crossmotoren, alles wat Yamaha maakt, staat in de showroom opgesteld. Gastheerschap is de basis voor alles wat Gebben Motoren doet, vertelt bedrijfsleider Robert Dijkman.

“Met twintig mensen in dienst zijn we een groot bedrijf. Ik wil dat iedereen netjes naar klanten is. Het maakt niet uit of je in de showroom werkt of in de werkplaats. Tegen de jongens zeg ik altijd: wij betalen jullie salaris niet, dat doen onze klanten. Klanten moeten zich welkom voelen op het moment dat ze bij ons binnenlopen.”

Dijkman vergelijkt het met een bezoek aan een restaurant of een hotel. “Als iemand met een chagrijnig gezicht achter de bar staat, draai ik meteen om. Daar wil ik mijn geld niet uitgeven. In een motorbedrijf werkt dat precies hetzelfde.”

Gezien en gehoord

Voor motorrijders zijn motorfietsen pure emotie. Gastvrijheid stopt niet in de showroom. Veel klanten willen meekijken als ze hun motorfiets voor een onderhoudsbeurt brengen.

“Ook in de werkplaats letten we op klantgerichtheid en communicatieve vaardigheden. Technici sleutelen liever aan techniek dan dat ze met klanten praten, maar dat laatste hoort ook gewoon bij het werk.” Gastheerschap zit ook in details, vindt Dijkman. Bijvoorbeeld een klant aanspreken als een collega druk is.

“Soms is de chef werkplaats met iemand in gesprek terwijl een andere klant staat te wachten. Onze vaste regel is: loop je langs, dan spreek je de klant aan. Dan voelt de klant zich gezien en gehoord.”

Van OOMT had Robert Dijkman weleens gehoord. Wat OOMT precies doet, wist hij niet. “Ik werd door OOMT gebeld met de vraag of we interesse hadden in een Gastvrijheidscheck. Mijn eerste vraag was: wat heb ik eraan en wat brengt het ons? Ik zit niet te wachten op dikke rapporten die niemand leest. Gelukkig was dit niet het geval. Het ging allemaal heel soepel.”

Gastvrijheid maak je met elkaar

Het bezoek van de mystery guest gaat ongemerkt voorbij. Het verslag bevestigt wat Robert Dijkman al had verwacht: er zijn nauwelijks verbeterpunten. “De ontvangst was goed, de medewerkers waren vriendelijk, de informatie was goed en ook op lastige vragen hadden we een antwoord.” Voor Dijkman is het een teken dat hij op de goede weg zit.

“Gastvrijheid maak je met elkaar. Een mystery guest is kritischer dan onze eigen klanten. De goede beoordeling is een beloning voor het hele team.” Een grote uitdaging van gastvrijheid is om het op de lange termijn vol te houden. “Daarom letten we er allemaal op, van de jongste poetser tot de directie. Aardig zijn voor klanten maakt ons werk leuker. Werkplezier straal je uit naar collega’s en klanten. Een motor kopen moet een feest zijn. Dat feest moet je samen bouwen.”

Dit artikel is gesponsord door OOMT