'Aardig zijn voor klanten maakt ons werk leuker'

'Aardig zijn voor klanten maakt ons werk leuker'

Gebben Motoren is de grootste Yamaha-dealer van Nederland. Motorrijders komen uit het hele land naar het Drentse Rogat voor motorfietsen, motorkleding, accessoires en onderhoud. Wat is het geheim? "Als een klant binnenkomt, moet hij zich meteen welkom voelen", vindt bedrijfsleider Robert Dijkman.

Het team van Gebben Motoren is gek van motorfietsen en van Yamaha. Van toerfietsen en racemotoren tot quads en crossmotoren, alles wat Yamaha maakt, staat in de showroom opgesteld. Gastheerschap is de basis voor alles wat Gebben Motoren doet, vertelt bedrijfsleider Robert Dijkman.

“Met twintig mensen in dienst zijn we een groot bedrijf. Ik wil dat iedereen netjes naar klanten is. Het maakt niet uit of je in de showroom werkt of in de werkplaats. Tegen de jongens zeg ik altijd: wij betalen jullie salaris niet, dat doen onze klanten. Klanten moeten zich welkom voelen op het moment dat ze bij ons binnenlopen.”

Dijkman vergelijkt het met een bezoek aan een restaurant of een hotel. “Als iemand met een chagrijnig gezicht achter de bar staat, draai ik meteen om. Daar wil ik mijn geld niet uitgeven. In een motorbedrijf werkt dat precies hetzelfde.”

Gebben Motoren Rogat Robert DijkmanGezien en gehoord

Voor motorrijders zijn motorfietsen pure emotie. Gastvrijheid stopt niet in de showroom. Veel klanten willen meekijken als ze hun motorfiets voor een onderhoudsbeurt brengen.

“Ook in de werkplaats letten we op klantgerichtheid en communicatieve vaardigheden. Technici sleutelen liever aan techniek dan dat ze met klanten praten, maar dat laatste hoort ook gewoon bij het werk.” Gastheerschap zit ook in details, vindt Dijkman. Bijvoorbeeld een klant aanspreken als een collega druk is.

“Soms is de chef werkplaats met iemand in gesprek terwijl een andere klant staat te wachten. Onze vaste regel is: loop je langs, dan spreek je de klant aan. Dan voelt de klant zich gezien en gehoord.”

Van OOMT had Robert Dijkman weleens gehoord. Wat OOMT precies doet, wist hij niet. “Ik werd door OOMT gebeld met de vraag of we interesse hadden in een Gastvrijheidscheck. Mijn eerste vraag was: wat heb ik eraan en wat brengt het ons? Ik zit niet te wachten op dikke rapporten die niemand leest. Gelukkig was dit niet het geval. Het ging allemaal heel soepel.”

Een mystery guest is kritischer dan onze eigen klanten. De goede beoordeling is een beloning voor het hele team”

Gastvrijheid maak je met elkaar

Het bezoek van de mystery guest gaat ongemerkt voorbij. Het verslag bevestigt wat Robert Dijkman al had verwacht: er zijn nauwelijks verbeterpunten. “De ontvangst was goed, de medewerkers waren vriendelijk, de informatie was goed en ook op lastige vragen hadden we een antwoord.” Voor Dijkman is het een teken dat hij op de goede weg zit.

“Gastvrijheid maak je met elkaar. Een mystery guest is kritischer dan onze eigen klanten. De goede beoordeling is een beloning voor het hele team.” Een grote uitdaging van gastvrijheid is om het op de lange termijn vol te houden. “Daarom letten we er allemaal op, van de jongste poetser tot de directie. Aardig zijn voor klanten maakt ons werk leuker. Werkplezier straal je uit naar collega’s en klanten. Een motor kopen moet een feest zijn. Dat feest moet je samen bouwen.”

Dit artikel is gesponsord door OOMT

OOMT Gastvrijheidscheck: online en offline

De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor mobiliteitsbedrijven. Met de OOMT GastvrijheidsCheck krijgen deelnemers snel en eerlijk inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf – in de winkel, werkplaats en online. Wil je weten hoe jouw bedrijf er voor staat als het om gastvrijheid gaat? Meld je dan snel aan. Dat kan via www.oomt.nl/gastvrijheidscheck of via 0800-0155.

Foto: Shutterstock

KPMG: Europese auto-industrie pessimistisch over toekomst

Leidinggevenden in de Europese auto-industrie zijn minder optimistisch over de toekomst, met maar 25% die positief kijkt naar winstgevende groei in...

Foto: Alliance Automotive Group Benelux

NexDrive en TU Eindhoven: razendsnel opladen voor Le Mans

Alliance Automotive Group Benelux (AAGB) heeft met zijn EV-merk NexDrive een partnership aangekondigd met Student Team InMotion van de Technische...

Foto: Peter Roek

Zo pakt Mercedes-Benz tekort aan autotechnici aan

Mercedes-Benz presenteerde op de Autotechnica-beurs in Brussel zijn strategie om personeelstekorten in de werkplaats aan te pakken. Het merk leidt...

Johan van der Hoeven (CCO bij LKQ) en Lukas Stiefelhagen. Foto: LKQ

LKQ sponsort opkomend talent Lukas Stiefelhagen tijdens NXT Gen Cup

LKQ kondigt trots aan dat het officiële hoofdpartner wordt van de veelbelovende jonge coureur Lukas Stiefelhagen tijdens zijn deelname aan de NXT Gen...

Een gloednieuwe Scania truck rolt bijna van de band in Zwolle. De megafabriek produceerde in 2023 een recordaantal van 44.712 voertuigen; elke 5 minuten spuugt de fabriek een truck uit.

Scania's megafabriek - een stukje Zweden in Zwolle

Ingeklemd tussen het Zwolle/IJssel-kanaal en de Willemsvaart ligt in Zwolle de truckfabriek van Scania. Deze productielocatie viert dit jaar zijn...

Adana breidt productportfolio uit met apparatuur van K&K-marterbestrijding

Adana breidt productportfolio uit met apparatuur van...

Adana, de intuïtieve webapplicatie voor Mercedes-Benz, smart en BYD, breidt niet alleen haar service uit, maar ook haar productportfolio met...

SDS Carparts in Stekene, België.

Alliance Automotive Group Benelux neemt SDS Carparts in Stekene over

SDS Carparts in Stekene, tussen Antwerpen en Gent in Oost Vlaanderen, is overgenomen door Alliance Automotive Group Benelux (AAGB). De...

NAPA is sinds 1925 uitgegroeid tot een geoliede organisatie met ruim 6.500 locaties én een welbekend merk binnen de Amerikaanse autosport (Nascar) Foto: Shutterstock

19-jarige Sam Jongejan nieuwe NAPA ambassadeur in Nederland

Alliance Automotive Group Benelux kondigt racecoureur Sam Jongejan (2005) aan als nieuwe NAPA ambassadeur in Nederland. De jonge coureur neemt komend...