Toen Joost van Loenen werd gebeld over de OOMT GastvrijheidsCheck was zijn eerste reactie ‘liever niet’. Daar had hij een goede reden voor, vertelt hij vanuit de werkplaats van zijn autobedrijf. “Ik heb het bedrijf net overgenomen en vond het eigenlijk te vroeg voor een mysterybezoeker. Ik wil alles eerst goed op de rit hebben. Later heb ik er nog eens over nagedacht en besloten om toch mee te doen. Als iemand anders met de ogen van een klant naar jouw bedrijf kijkt, kun je daar wat van leren. Dat is leerzaam, want zo weet je meteen waar de knelpunten zitten.”
Van Loenen wist vooraf dat er iemand langs zou komen maar niet wie of wanneer. “Na een aantal weken dacht ik: ‘gaat er nog wat gebeuren?’ Vlak daarna belde coach René Bestevaer voor een afspraak. De mystery guest had ons al bezocht en René kwam het rapport met ons doornemen.”
Korte reactietijd
Uit het rapport blijkt dat de jonge ondernemer de bedrijfsvoering goed op orde heeft. “We kregen complimenten voor de snelheid waarmee we de telefoon beantwoorden, voor de vriendelijke ontvangst en voor de korte wachttijd bij de receptie”, vertelt Van Loenen. “Ik heb een duidelijke visie op gastheerschap en die visie proberen we als team uit te dragen. Dankzij de OOMT GastvrijheidsCheck weten we dat we alles goed op de rit hebben.”
Voor de check is het autobedrijf ook online beoordeeld. De mystery guest was positief over de reactietijd en de persoonlijke toon van e-mails. Ook de planmodule op de website en de foto’s van het bedrijfspand en de werkplaats vielen in de smaak. “Nieuwe klanten vinden ons meestal via internet. Het geeft vertrouwen als ze op de website zien hoe ons pand en de werkplaats eruitzien.”
Twee verbeterpunten in het rapport zijn de online vindbaarheid via Google en het ontbreken van een koppeling tussen de website en Facebook. “De slechte online vindbaarheid was voor ons geen verrassing. Vorig jaar is de website vernieuwd en er stonden een aantal instellingen verkeerd. Het probleem was lastig boven water te krijgen, maar het is opgelost en we zijn weer goed vindbaar.”
Eén keer per week
Dat de OOMT GastvrijheidsCheck verder kijkt dan alleen het fysieke bedrijf vindt Van Loenen een goede zaak. “Online marketing is tegenwoordig ontzettend belangrijk. Mensen zoeken op internet dus moet je daar goed vindbaar zijn. Een slimme website en social media vergroten de online aanloop.”
Een adviespunt waar hij voorlopig niets mee doet, is de tip om wekelijks twee tot drie keer nieuwe berichten op Facebook te posten. “Meer dan één bericht per week is voor ons op dit moment niet haalbaar, want we zijn hartstikke druk. Ik let wel op dat ik wekelijks een leuk of nuttig bericht op Facebook zet. Bijvoorbeeld een foto van een ingewikkelde reparatie of een bijzondere auto in de werkplaats.”
Terugblikkend is Van Loenen blij dat hij heeft meegedaan aan de OOMT Gastvrijheidscheck. “Veel dingen wisten we al, maar er staan ook handige nieuwe tips in het rapport. Ik vond het een leerzame ervaring om mee te doen. Je steekt er altijd iets van op.”
OOMT GastvrijheidsCheck: meten is weten
De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor mobiliteitsbedrijven. Deelnemers krijgen in drie stappen inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf – ook online. De OOMT GastvrijheidsCheck bestaat uit een intake, een bezoek van een mystery guest en terugkoppeling met advies voor een vervolg.
Nieuwsgierig geworden? |
Kijk snel op www.oomt.nl/bemyguest of bel 030-6087755 voor meer informatie. |
