artikel

Hoe maak je van een klant een vaste klant?

Ondernemen 1258

Hoe maak je van een klant een vaste klant?
Oprechte aandacht maakt alles mooier. In kleine groepen werken de ondernemers aan verschillende opdrachten. Milo haakt bij de ondernemers aan om met hen in gesprek te gaan over hoe zij gastvrijheid zien.

Op verjaardagen is ‘de garage’ een geliefd onderwerp. Die is óf helemaal niks, óf helemaal geweldig. De kosten van reparaties zijn negen van de tien keer vergeten, maar hoe je er behandeld bent, dát is wat blijft hangen. Wat moet je doen om als autobedrijf door de verjaardagsvisite gelauwerd te worden?

Het antwoord is simpel: wees gastvrij! Neem een voorbeeld aan de horeca, een branche die drijft op gastvrijheid en persoonlijke aandacht. Als je ergens hebt gegeten, vergeet je na verloop van tijd wat er op het menu stond, maar die ene ober die je zo persoonlijk bediende of de gastvrouw die je welkom liet voelen, blijf je je herinneren.

Niet voor niets is ‘horecatijger’ Milo Berlijn de aangewezen persoon om de ‘Grip op je Autobedrijf’-ondernemers mee te nemen in een masterclass Gastvrijheid. Of, zoals Milo het noemt: ‘Het nieuwe normaal’.

“Wie is klantgericht en vindt z’n klant belangrijk?” Iedereen steekt zijn vinger op. Logisch, elke ondernemer zal zeggen dat hij zijn klanten belangrijk vindt en dat hij klantgericht is. Volgende vraag: “Wie heeft vastgelegd hoe je met elkaar en met klanten omgaat?” Alle vingers gaan naar beneden.

Functioneel

Klantfocus maakt het verschil in je bedrijf volgens Milo. “Je hebt klantgerichtheid, en je hebt een gastvrije mentaliteit”, Is dat niet hetzelfde? Nee. ”Klantgerichtheid is functioneel, gebaseerd op processen en protocollen. En wees eerlijk: wie wordt daar nou warm van? Vertel jij ´s avonds thuis: ‘Nou, die processen gingen weer fantastisch’? Nee toch, want wat heb je liever: een proces of een blije klant?”

Emotioneel

Gastvrijheid is gedrag. “Het is emotioneel. Gastvrijheid zit verankerd bij iedereen in je bedrijf. Je draagt je collegialiteit, betrokkenheid en vakmanschap uit naar je klant. Collegialiteit en sfeer maken deel uit van gastvrijheid. Je straalt dat immers uit naar je klant.“

Niet alleen leren van de trainer, maar ook ervaringen en visies uitwisselen. Wijzer worden van elkaar is een belangrijk aspect van Grip op je Autobedrijf.

Plakkende klanten

Customer journey, sticking… Hippe, klantgerelateerde termen die Milo in zijn presentatie laat zien. “Sticking is een ander woord voor loyaliteit.” Hoe zorg je ervoor dat je klant een loyale klant wordt, of zelfs een fan? “Dat wil je, want fans praten over je en dan ga je rond.”

“Loyaliteit is proactiviteit”, zegt Milo, en hij geeft een voorbeeld. “Ik ga met mijn auto naar een dealerbedrijf. Ik moet hen bellen voor winterbanden. Dat is reactief en het irriteert me een beetje. Als ze mij van te voren zouden bellen: ‘Milo, de winterbandenwissel komt er binnenkort aan, zullen we alvast een afspraak inplannen?’ Dan heb je ten eerste invloed op je eigen werkplaatsplanning, en ten tweede ben ik een blije klant. Bovendien weet je zeker dat ik bij jou kom.” Kleine dingen die ervoor zorgen dat je klant niet bij een ander binnenstapt.

Laat je zien

“Autotechneuten zijn na verpleegkundigen de meest getrainde medewerkers. Nieuwe apparatuur of techniek? Hup, weer een training voor je medewerkers. Dat moet ook wel, wil je bijblijven wat betreft technologische ontwikkelingen. Maar wie weet dat je team zich blijft ontwikkelen om zo goed mogelijk aan klantauto´s te sleutelen?” De branche is veel te bescheiden volgens Milo. “Laat je klant zien wat je doet om bij te blijven. Hang die diploma’s op een prominente plek aan de muur.”

Dat geldt ook voor de apparatuur waarin geïnvesteerd wordt. “APK’s worden steeds goedkoper, terwijl je als ondernemer investeert in werkplaatsinrichting en apparatuur om die APK zo goed mogelijk voor de klant uit te voeren. Gemiste kans als je klant daar niet van op de hoogte is.”

Milo Berlijn is een horecaman. “Een echte. Drie keer van school gestuurd en zo de horeca ingerold.” Maar wel een heleboel strepen verdiend, als butler van Hare Majesteit, hoofd van het Holland Heineken House en dance festival Sensation White.

Genieten

Hoe borg je gastvrijheid in je organisatie? Milo heeft een mooi voorbeeld. “Er is een supermarkt waar nieuwe vakkenvullers niet op dag één de schappen bijvullen. Zij worden bij de ingang gezet. ‘Wat moet ik doen?’, vraagt zo’n jongen of meisje van 16. Klanten welkom heten, een mandje geven en veel winkelplezier wensen. De nieuweling zal je aankijken of je gek bent. Maar zeg ook dat ie moet genieten van de reactie van klanten. Die zijn verrast, reageren positief en zo krijgt de medewerker lol in gastvrijheid.“ Een boodschap die Milo de garagisten op het hart drukt: “Geniet met volle teugen. Anders neem je je gasten, collega’s en vooral jezelf enorm in de maling.”

Grip op je Autobedrijf

Ondernemen is een vak. Natuurlijk, het moet in je zitten, maar ondernemen kun je ook leren. De zesdaagse training Grip op je Autobedrijf, een initiatief van Automotive Academy en AMT, zorgt letterlijk voor grip op je bedrijf. Praktisch ingericht, waarbij onderwerpen als klantbeleving, personeel, social media, marketing en omzet aan bod komen. ‘Grippers’ leren van trainers en de vaste coach, én van elkaar. Een belangrijk aspect van Grip op je Autobedrijf is samen met vakgenoten informatie uitwisselen. Herkenning in de uitdagingen en ervaringen die collega-ondernemers dagelijks meemaken. De vaste groep deelnemers vormt een waardevol netwerk, met als gemeenschappelijk doel: het autobedrijf naar een hoger niveau tillen.
Reageer op dit artikel