artikel

Groei door kwaliteit

Ondernemen Premium 1373

Groei door kwaliteit

Jilis van Mourik begon in z’n eentje midden in de crisis met een eigen autobedrijf. Hij heeft nu al negen mensen in dienst en verkoopt vijfhonderd auto’s per jaar. Hoe kun je groeien door je juist niet op groei te concentreren?

Jilis van Mourik groeide tussen de auto’s op. Zijn vader had in de schuur naast het huis een brug staan. In die schuur sleutelde vader in de avonduren aan de auto’s van vrienden en bekenden. Geen wonder dat Jilis al op zijn veertiende zijn eerste auto kocht. Voor de handel.

Jilis: “Bovendien veegde ik vanaf mijn veertiende bij de Ford-dealer de vloer aan en liep ik er met een technicus mee. Ontzettend leuk. Ik heb er tot 2006 gewerkt, heb daarna tot 2010 bij een universele garage gewerkt en ben toen voor mijzelf begonnen.”

Ondertussen volgde Jilis de LTS, werd tweede en eerste autotechnicus, eerste auto-elektricien en volgde in de avonduren aanvullende cursussen. De stap naar het ondernemerschap maakte Jilis in 2010, zonder plan en zonder visie: “Ik begon met de klantenkring van mijn vader.

Het eerste onderkomen was de schuur naast het huis. Het tweede pand was gehuurd en dit is het eerste eigen (enorme) pand van Jilis van Mourik Auto’s in Geldermalsen.

Ik weet nog dat ik tegen de boekhouder zei dat ik met de verkoop van één autootje per week de vaste kosten al terug kon verdienen. De handel ligt mij namelijk wel, dus op die basis ben ik in de schuur naast het huis begonnen.” In de afgelopen zeven jaar is het bedrijf gegroeid naar negen personeelsleden en een omzet van vijfhonderd auto’s per jaar.

Bij de laatste verhuizing nam Jilis zich plechtig voor om zich nu eerst maar eens op de bestaande klanten en op kwaliteit te richten en vooral niet meer op nog meer groei. “Het wonderlijke is dat het bedrijf desondanks blijft groeien.”

‘Pas als je iets extra’s doet, wordt een klant een ambassadeur’

Onderdelen in een bak

Door de snelle groei van zijn bedrijf heeft Jilis de processen niet goed op de rit. “Vanaf het begin was ik de spil van het bedrijf. Ik deed alles alleen en nu het bedrijf groeit, zie ik dat het nodig is om processen vast te leggen en orde in de chaos te scheppen.”

Vorig jaar heeft Jilis een plan voor de werkplaats bedacht en uitgewerkt. Het werkt volgens hem fantastisch. Het hele proces van auto inplannen, werkorder aanmaken, onderdelen bestellen, leenauto reserveren en klaarzetten is in kaart gebracht.

De dag voordat de klant komt print Jilis de werkorders uit en zet ze in het planbord bij de receptie. Daar worden alle dagorders van auto’s ingezet, die nog niet binnen zijn. Arjan, de werkplaatschef, bestelt de onderdelen bij Primaparts. Hij weet welke onderdelen voor een grote beurt of APK nodig zijn, en krijgt met een blik op het bouwjaar en autotype de nodige onderdelen op tijd aangeleverd.

‘Ik zie dat het nodig is om orde in de chaos te scheppen’

Zodra de klant de auto komt brengen, pakt Jilis de werkorder en neemt hij de reparatie of de onderhoudsbeurt met de klant door. Hij geeft de leenauto mee die in het DMS-pakket Autoflex staat gepland. Daarna zet Jilis de werkorder met de autosleutel in het tweede planbord. De werkplaatschef plant op dit tweede planbord (dat in de werkplaats naast de digitale urenklok hangt) ook de juiste technicus in.

Bij dit tweede planbord staan de blauwe bakken, waarin de onderdelenleverancier de onderdelen heeft aangeleverd. De leverancier heeft op elke bak het kenteken van de auto geschreven. Als de monteur aan een volgende auto toe is, pakt hij de werkorder en de blauwe bak met onderdelen en gaat aan het werk.

De werkplaats is ruim opgezet en heeft een mooie en altijd schone vloer. Er zijn zes bruggen voor zes autotechnici, plus twee bruggen voor twee poetsers. De blauwe kleur is de huisstijl van Jilis van Mourik Auto’s.

Eerst een inspectie

Alle autotechnici beginnen elke opdracht met een inspectie van de auto. Die controle duurt gemiddeld een half uur en is dus al de basis van een APK of grote beurt. Na de controle komen de technici met de werkorders naar de receptie om te overleggen. Indien nodig belt Jilis de klant over eventueel meerwerk. “Ik heb er een hekel aan om een tweede keer te bellen en daarom wil ik zeker weten dat de auto goed gecontroleerd is”, aldus Jilis.

Als de klant toestemming heeft gegeven om de fuseekogel of remblokken te vervangen, worden de onderdelen besteld en met één van de zes dagelijkse routes door de leverancier gebracht. Jilis: “In afwachting van die extra onderdelen kan de autotechnicus vast vooruit met de onderdelen uit de blauwe bak. Slechts een enkele keer moet een auto van een brug af. We hebben echter zes technici en zes bruggen, dus eigenlijk levert het nooit wachttijden op.”

Henk gaat aan de slag met aircoservice. Jilis kreeg voor zijn oude aircomachine een goede inruilprijs en kocht twee nieuwe BrainBee-machines: een R1234yf en een R134a. Jilis: “Ik vind het mooi om twee gelijke machines te hebben.”

De werkorders hebben verschillende kleuren. Rood is een garantieklus, geel is voor klussen die worden aangepakt als er tijd over is, zwart is voor een particuliere klant en groen voor een collega-garagebedrijf. Jilis: “Een APK voor een particuliere klant of voor een collega-garagebedrijf is qua regels natuurlijk hetzelfde, maar je kijkt er wel op een andere manier naar.

We gebruiken blauwe werkorders voor de verkoopafdeling en die auto’s willen we netjes afleveren, dus dan kijken we extra kritisch of bijvoorbeeld de vloermat gerafeld is. Bij een groene werkorder, dat is dus een opdracht van een collega-bedrijf, doen we dat niet.” Als de auto klaar is volgen er twee proefritten: eentje door de autotechnicus en eentje door de werkplaatschef.

De onderkant van de markt

Jilis koopt zelf auto’s in. De meeste occasions kosten tussen de tien- en veertigduizend euro, maar Jilis is niet vergeten dat hij met bescheiden bedragen is begonnen. Hij biedt nog steeds een Corsaatje van duizend euro aan, een Saab 9-3 met een paar ton op de teller en een Fabia van € 2.500,-. Jilis: “Ik ben met die goedkope auto’s begonnen, en niet van plan om daar mee te stoppen. Het levert mij tevreden klanten en goede mond-tot-mondreclame op. Met de service die wij bieden kunnen wij daar weliswaar niets op verdienen, maar er komen wel veel jonge mensen op af. Ze komen niet alleen terug voor onderhoud, maar kopen over twee of drie jaar een duurdere auto.” Recentelijk ruilde een klant bij Jilis een veertien jaar oude Volvo in. Gelet op de kilometerstand en de leeftijd vond Jilis het best een nette auto, en klanten waarderen het als je aandacht en een complimentje voor oudere auto’s hebt. Jilis: “Dat is de reden dat die man bij mij klant is geworden. Dealers doen vaak te lang over een inruilbod op oude auto’s. Ze moeten overleggen, toestemming aan de directie vragen en dat duurt veel particuliere klanten te lang. Sommige klanten voelen het ook als een afwijzing: alsof ze persoonlijk te min zijn. Een klant vergeet wie of wat je bent en wat je gedaan hebt, maar nooit hoe je hem behandelde.”

Denk niet namens de klant

Jilis van Mourik deed mee aan de ‘Grip op je Autobedrijf’-trainingscyclus van AMT en Automotive Academy. Hij leerde dat je niet moet denken te weten hoeveel geld een klant heeft te besteden. “Ik zei wel eens tegen een monteur dat hij niet al te kritisch moest kijken, omdat ik het vermoeden had dat die klant niet veel geld te besteden had. Dat doe ik niet meer. Ik heb inmiddels meegemaakt dat ik een klant belde met een hele waslijst aan defecten.

Cor van Mourik was de eerste medewerker van zijn zoon. Cor is officieel met pensioen, maar helpt Jilis graag. Jilis: “Mijn vader was mijn voorbeeld om een eigen bedrijf te beginnen.”

Het zou zeker € 800,- kosten, maar in tegenstelling tot wat ik dacht kreeg ik zonder problemen toestemming om de reparaties uit te voeren. De klant had er namelijk al op gerekend. Als je namens de klant denkt te moeten beslissen, ga je ook je eigen autotechnici beïnvloeden. Maar wat kunnen die daarmee? Je wilt toch niet dat ze minder goed kijken?”

Inmiddels heeft Jilis ook eens kritisch gekeken naar hoe hij met accu’s omgaat. Accu’s werden nooit preventief doorgemeten, terwijl dat eigenlijk wel een onderdeel van een grote beurt is. Jilis: “Blijkbaar waren we daar blind voor, maar inmiddels meten we alle accu’s door. We vertellen het de klant als de accu zwak is en leggen uit dat de auto misschien nu nog goed start, maar in de winter waarschijnlijk niet meer. We zijn niet opdringerig; de klant beslist. Het resultaat is dat we nog nooit zoveel accu’s hebben verkocht, nog nooit zoveel tevreden klanten hebben gehad en afgelopen winter nauwelijks auto’s hoefden te helpen starten.”

Een klant vergeet wie of wat je bent en wat je gedaan hebt, maar nooit hoe je hem
behandelde’

Het gaat volgens Jilis om bewustwording, want daardoor zie je kansen en vervolgens beslis je om daar iets mee te doen. Voorwaarde is wel dat je het weet te onderbouwen, de keus aan de klanten laat en eerlijk blijft. “Als wij minder ruitenwissers verkopen dan een ander, dan moeten we niet om die reden meer ruitenwissers gaan verkopen. Dat zou fout zijn. Wij vragen ons af wat de meerwaarde voor de klant is en hoe de klant het ervaart. Dat is de eerlijke manier.”

Wilbert beschikt met zijn collega over twee poetsplaatsen en twee bruggen. De mooie houten poetskar laat zich licht verplaatsen.

Maakt niet uit hoe, maar los het op

Jilis staat er op dat zijn bedrijf alle problemen voor de klant oplost. Jilis heeft net een auto gerepareerd, die hij heeft opgehaald bij een collega-autobedrijf. Dat bedrijf is drie weken bezig geweest met de reparatie. Tevergeefs. De accupolen waren verkeerd aangesloten, waardoor een module kapot was gegaan. Een lastige storing, maar niet onoplosbaar.

Jilis: “Wij hadden de auto binnen een dag weer klaar. Het zou mij tegen de borst stuiten om een auto die je niet kunt herstellen door een ander bedrijf te laten ophalen en dan de klant, notabene een fleetowner, nog een rekening te sturen ook! Ik hoop dat deze klant vanaf nu vaker bij ons komt, maar ik ben niet opdringerig. Ook als hij bij dat andere bedrijf blijft, heb ik nog steeds met veel plezier die reparatie uitgevoerd.”

Het zijn vooral klanten met bedrijfsauto’s die van de avondopening gebruik maken

Als het gaat om schadeherstel, regelt Jilis alles zelf en geeft hij een leenauto mee, ook al moet hij het schadeherstel uit besteden. Nog een voorbeeld. Vanwege de garantie is het van belang dat de Mitsubishi-dealer na de onderhoudsbeurt van een Outlander PHEV een batterijtest doet. Als zo’n Outlander-klant bij Jilis is voor onderhoud, dan brengt en haalt Jilis die auto van en naar de Mitsubishi-dealer voor die test.

“Een tevreden klant is geen ambassadeur van je bedrijf, want die klant vindt het normaal dat hij tevreden is. Pas als je iets extra’s doet, wordt hij een ambassadeur. De klant mag best weten dat wij iets niet zelf kunnen en dat we dat voor hem geregeld hebben. Dat is eerlijker dan iets niet kunnen oplossen en de auto drie weken laten staan.”

Waarom, wanneer en hoe doe je iets?

Het plan waarmee Jilis structuur in de werkplaats bracht, is hij nu ook voor de verkoop aan het ontwikkelen. Het schoonmaken, poetsen, restylen, foto’s maken en advertenties opstellen van occasions moet met een stappenplan een logisch en gestructureerd proces worden. Als dat straks goed draait en de verkoop structuur heeft, is het ook tijd om het personeelsbeleid aan te pakken.

Jilis: “Ik heb heel veel geleerd van de cursus ‘Commercieel succesvol in de werkplaats’ van Automotive Academy, en ben van plan om nog veel meer cursussen te volgen. We gaan een cursusplan voor iedere medewerker opstellen, want ik wil het personeel begeleiden om beter te worden. Misschien moeten we ons laten testen, zodat we onze zwakke punten kunnen verbeteren.

Na de verbouwing zal de showroom ruim in oppervlakte verdubbelen. Koos neemt nog even de specificaties van de Audi S5 op. Met de handel in setjes banden/wielen wil het bedrijf meer gaan doen.

Ik kijk ook kritisch naar de functioneringsgesprekken. Die gesprekken deed ik tussen neus en lippen door en vooral als het nodig was, ook daar moet structuur in komen.” Communicatie is cruciaal. Elke ochtend is het personeel om 7.45 uur paraat en dan wordt er even samen bijgepraat voordat de werkdag om 8.00 uur begint: “Op de eerste maandag van de maand halen we‘s avonds friet en is er een werkbespreking. Het duurt meestal maar een uurtje. Het kan gaan over een airco-actie, of dat er niet zo hard op de oprit gereden moet worden. Ook ideeën worden besproken.”

Ik heb geen franchiseformule nodig om klanten binnen te krijgen

Al die plannen kosten tijd. Het lukt Jilis wel om de juiste persoon te vinden die zijn taken overneemt, maar hij vindt het moeilijk om tijd voor nieuwe plannen te maken. Toch leverde elk nieuw personeelslid Jilis ook wat meer tijd op en elke keer pakte hij wat anders op. De ene keer ruitreparatie, de andere keer aircoservice, en elk van die stappen leverde ook weer werk en geld op.

Jilis: “Elke keer als ik iemand aannam, vroeg ik of hij het vervelend zou vinden om in stille tijden auto’s te moeten poetsen. Het bleek gelukkig nooit nodig. Het leek wel of het werk zich automatisch vermeerderde als ik iemand had aangenomen. Pas later realiseerde ik mij dat ik telkens voor twee mensen werkte, dus een nieuw personeelslid had met de helft van mijn taak al een volle dag.”

Als deze zevenzits S-Max altijd bij Jilis in onderhoud was geweest, had de auto een goede accu gehad en had verkoper Corné de auto niet met een starthulp hoeven te starten.

Elke dag gaat het bedrijf om 18.00 uur dicht, maar iedere woensdag en donderdag gaat het van 19.30 tot 22.00 uur weer open (op zes weken in de zomerperiode na). Het zijn vooral klanten met bedrijfsauto’s die van de avondopening gebruik maken. Twee autotechnici per avond maken als het zo uitkomt ook de auto’s af die overdag niet zijn afgekomen. Bovendien is het altijd gezellig; klanten waarderen de avondopening en komen langs voor een praatje.

Vijf vacatures

Op dit moment heeft Jilis van Mourik Auto’s maar liefst vijf vacatures. Gaat Jilis echt vijf mensen aannemen? Jilis: “Een poetser en een autotechnicus gaan eind dit jaar weg, dus daar zoek ik vervanging voor. We kunnen het gewone onderhouds- en reparatiewerk prima wegwerken, maar voor de moeilijke en complexe storingen hebben we een goede diagnosetechnicus nodig.

Misschien sluit het bedrijf zich bij een glasherstelformule aan, want nu besteden ze een kwart van alle ruitreparaties uit. Een gemiste kans. Arjan is één van de ruitspecialisten.

Daarnaast zoek ik een receptionist en een verkoper om mij te ontlasten. Ik speel beide rollen voor de helft zelf, dus afhankelijk van wie ik aanneem is dat ook bepalend voor wat ik ga doen. Ik vind het contact met klanten fantastisch, dus dat zal ik niet makkelijk loslaten.” Jilis wil zijn bedrijf nu stabiliseren, de kwaliteit borgen en zorgen dat de klanten ook in de komende jaren klant blijven. “Als je je op kwaliteit concentreert groei je vanzelf, al is het doel heel duidelijk niet groei om de groei.”

Specialisme: S-Max zevenzitters

Je kunt specialist zijn in de vreemdste niches. Jilis van Mourik Auto’s is specialist in de zevenpersoonsuitvoering van de Ford S-Max. Jilis ontdekte het marktsegment toen hij en zijn vrouw in 2010 hun vierde kindje kregen. “Zo’n mooie zevenzitter S-Max is veel leuker dan die Touran-, Zafira- en Sharan-busjes. Ik wil alleen de zevenpersoonsuitvoering, da’s tien procent van alle uitvoeringen. Bovendien wil ik natuurlijk de mooiste en meest luxueuze uitvoeringen, dus dat zijn niet zo veel auto’s. Ik heb daarom alle zoekopdrachten openstaan: van veilingen en faillissementen tot marktplaats.” Veel vijfpersoonsuitvoeringen staan ten onrechte als zevenpersoonsuitvoering geadverteerd. Klanten stoten hun hoofd liever niet een tweede keer en zoeken daarom betrouwbare specialisten. Jilis wil zich daarom binnenkort ook met advertenties nadrukkelijker als specialist manifesteren. Jilis: “Ik verkoop vijfhonderd auto’s per jaar. Tien procent daarvan betreft de zevenpersoonsuitvoering van de S-Max. Vijftig stuks per jaar. Ik heb er gemiddeld tien op voorraad, zodat klanten keus hebben. Het enige nadeel is dat de helft van de kopers van ver komt, dus die zie ik niet terug voor onderhoud. In een straal van 50 kilometer rondom Geldermalsen komen ze gelukkig wel terug.”

Enorme verbouwing

Jilis heeft voor volgend jaar een enorme verbouwing op de agenda gezet. De showroom zal fors uitgebreid worden, want bij het professionaliseren van de verkoopafdeling hoort ook een verbetering van de presentatie van de auto’s. Bovendien is er ruimte voor meer occasions – er zijn er nu honderd – want de handel ligt Jilis nog altijd goed:

“Ik heb geen franchiseformule nodig om klanten binnen te krijgen, maar gelet op de connectiviteit van auto’s is het wel iets dat mij bezig houdt. Ik wil het bedrijf toekomstbestendig maken, en daar hoort bij dat we de auto’s van onze klanten volledig in eigen huis kunnen onderhouden en repareren. Misschien is daar een formule voor nodig. Verder wil ik blijven wat ik ben: het adres voor de regionale klant.”

Reageer op dit artikel