Wanneer heeft videocommunicatie zin? Op het moment dat het een probleem voor je oplost, luidt het antwoord van Kees Oldenhage van VentaVid, dat autobedrijven ondersteunt bij videocommunicatie met klanten. “Het moet een doel hebben, anders voegt het weinig toe. Binnen de verkoopafdeling kan een persoonlijke video bijvoorbeeld helpen om vertrouwen te wekken bij potentiële klanten en om de respons op leads te verbeteren.”

Kees Oldenhage adviseert een vaste volgorde met een uniform begin en een uniform einde. “Altijd afsluiten met een ‘call to action’, want dat bepaalt de reactie van de klant.”

Autobedrijven ontvangen dagelijks aanvragen per e-mail en klagen vervolgens dat klanten slecht op hun antwoord reageren. Als je geen standaard e-mail terugstuurt maar een persoonlijke videoboodschap, zijn mensen volgens Oldenhage sneller geneigd om te reageren. “Gemiddeld reageert 75 tot 80 procent van de leads wel op een video. Bij e-mail is dat aanzienlijk minder.”

De voormalig autoverkoper is een praktijkdeskundige én een pionier als het om beeldcommunicatie met klanten gaat. Hij begon in 2009 met experimenteren. “Het viel mij op dat de respons op e-mails terugliep. E-mail is anoniem en onpersoonlijk. Video is een beter middel om jezelf te presenteren en te onderscheiden.

Als je het goed inzet, motiveert het klanten om naar jouw bedrijf te komen. Je zou kunnen zeggen dat je met een video hetzelfde bereikt wat je vroeger deed toen klanten naar de showroom kwamen om zich te oriënteren.”

		75 tot 80 procent reageert op een video

Sneller akkoord

Binnen de aftersalesafdeling maken video’s het eenvoudiger om reparaties en aanvullende werkzaamheden te verkopen. Klanten kunnen met eigen ogen zien wat er aan de hand is. “Het is een kleine tijdsinvestering voor de monteur en een groot voordeel voor de service-adviseur. Klanten reageren sneller en zeggen eerder ‘repareer het maar’.”

Even een video van maken van de algehele staat van de auto, waaronder de remschijven die aandacht behoeven.

Daarnaast vergroot het de efficiency binnen de werkplaats omdat de service-adviseur bij complexe werkzaamheden of aanvullende reparaties niet langer apart met de monteur hoeft te overleggen wat er precies aan de hand is. “De monteur maakt een video, de service-adviseur bekijkt en beoordeelt de video en weet dan meteen wat er aan de auto moet gebeuren.

Zonder video moet je daar apart met elkaar over praten en dat kost ook tijd.” Als de video aan de eisen voldoet, wordt deze naar de klant gestuurd. De ervaring leert dat klanten sneller akkoord geven voor een reparatie na een video dan na een telefoongesprek. “Iets laten zien werkt beter dan het door de telefoon uitleggen,” aldus Oldenhage. Naast het uitleggen van noodzakelijke werkzaamheden bieden video’s extra kansen voor upselling.

“Wij trainen monteurs om op een klantvriendelijke manier een commerciële boodschap in de videoboodschap te leggen. Je kan bijvoorbeeld steenslag of een sterretje in de ruit laten zien, of een aircocheck of een navigatie-update aanbieden. Als je dat op een vrijblijvende manier aanprijst, wordt dat als positief ervaren, en het is een kans om meer te verkopen.”

Geen tovermiddel

“Hier ziet u dat uw remschijven een beginnende slijtrand hebben.” Beelden zeggen meer dan woorden. In de werkplaats vergemakkelijkt video het uitleggen en verkopen van reparaties en vervangingen.

Wanneer zet je video in en wanneer niet? Die keuze blijkt voor elk bedrijf anders. Binnen de verkoopafdeling zijn videoboodschappen geschikt voor leadopvolging met een persoonlijke presentatie van de auto en het bedrijf, maar ook voor het bevestigen van afspraken voor proefritten en afleveringen.

In de werkplaats gebruiken sommige bedrijven het medium voor elk bezoek of alleen in specifieke situaties. Oldenhage: “We hebben klanten die de app alleen voor sales of alleen voor aftersales gebruiken. Wanneer ze zien dat het werkt, voeren ze het vaak bij beide afdelingen in.”

Hoe zit het met ‘meten is weten’? “Onze app houdt bij wanneer de video wordt bekeken en hoe vaak de video wordt bekeken. Via koppelingen met garagesoftware kan je bijvoorbeeld zien of een auto met videocommunicatie sneller verkoopt dan zonder, en of de gemiddelde werkplaatsomzet per klant toeneemt als je video inzet.”

Uiteraard zijn filmpjes geen tovermiddel maar een hulpmiddel. “Bij verkoop hangt de respons uiteraard samen wat je verkoopt. De verkoper moet de auto natuurlijk wel gewoon zelf verkopen.”

 Verduidelijken

Hoe bevalt videocommunicatie in de praktijk? Brengt het veel extra werk met zich mee? Wat vinden medewerkers er van? En welke voor- en nadelen kleven er aan? Huiskes-Kokkeler Autogroep ging afgelopen maart met VentaVid aan de slag.

“Digitalisering biedt nieuwe mogelijkheden om de communicatie met klanten te verbeteren”, verklaart aftersalesmanager Peter Leferink deze keuze. “Klanten maken steeds meer gebruik van sociale media. Dan moet je als bedrijf zorgen dat je daar bij aansluit. De mogelijkheden zijn er, van service-aaname met een iPad tot videocommunicatie via e-mail. Dat biedt kansen als je het goed aanpakt.”

		Klanten vragen bij herhalingsbezoek: ik krijg toch wel een filmpje hè?

De dealergroep is begonnen met video in de werkplaats. “Als autobedrijf verkopen wij een reparatie aan een klant. Op het moment dat de klant een afspraak maakt, kan de werkplaatsplanner voorstellen aan de klant om een videodiagnose te doen. Klanten kunnen zelf aangeven of ze dat willen.

In dat geval komt wordt de regel ‘videodiagnose’ aan de werkorder toegevoerd. Tijdens het teamoverleg bespreken we op basis van het soort werkzaamheden of op basis van de klant om een video te maken. Soms gebeurt dat ook tijdens een reparatie, bijvoorbeeld als er onverwacht meerwerk nodig is of om een reparatie voor de klant te verduidelijken.”

Overtuigingskracht

Video klaar, uploaden maar. De service-adviseur bekijkt en beoordeelt de opname en stuurt een e-mailsjabloon met een internetlink naar de klant.

Traditioneel stelt de monteur een diagnose waar vervolgens een reparatie-advies uit voortkomt. De service-adviseur maakt op basis van de diagnose een calculatie en belt de klant. “De klant denkt dan vaak: ik breng mijn auto voor een onderhoudsbeurt en er komen plotseling allemaal kosten bovenop”, stelt Leferink vast. “Vaak gaan ze dan strepen om de rekening omlaag te krijgen.

Voor een service-adviseur is het lastig om door de telefoon een dure reparatie te verkopen.” Video blijkt hiervoor een zeer effectief hulpmiddel. “Ik heb meegemaakt dat één van onze service-adviseurs een video met aanvullende reparaties ter waarde van € 1.200,- naar de klant had gestuurd. Hij belt op en vraagt of de klant de video heeft gezien. Dat was niet het geval.

Vervolgens neemt de service-adviseur de werkorder door met de klant die zegt: ‘Laat dat en dat maar even zitten’. Uiteindelijk kwam de rekening uit op € 950,-. Een kwartier later belt de klant terug: ‘Ik heb de video bekeken, doe alles maar’. Door de video was hij overtuigd van de noodzaak om de onderdelen te vervangen.”

Huiskes-Kokkeler gebruikt de video’s puur als ondersteuningsmiddel, en niet om onnodige reparaties te verkopen. “We laten zien wat versleten is en wat er aan zit te komen. Niet meer en niet minder.” Hoewel de resultaten zich lastig in harde cijfers laten uitdrukken, oordeelt Leferink positief over de eerste ervaringen.

“De enige tijd die het kost, zijn vijf minuten van de monteur. De rest moet de service-adviseur anders toch ook doen. Het voordeel van een videoboodschap zit in de snelheid en de duidelijkheid. Klanten overtuigen gaat duidelijk sneller, mensen zijn minder snel geneigd om reparaties weg te strepen, en ze zijn na afloop tevredener over de reparatie.”

Cameraschuw

Genoeg over de voordelen. Hoe verliep de invoering? “In het begin moesten de monteurs wennen, maar na een paar proefvideo’s ging het steeds soepeler. Als ze over hun vakgebied praten, worden ze vanzelf enthousiast en gaat het bijna vanzelf. De cameraschuwheid verdwijnt dan heel snel. En ze mogen zelf weten of ze zelf in beeld komen of het verhaal van achter de camera vertellen.”

Soms moeten medewerkers wat schroom overwinnen. Bijvoorbeeld de Duitse monteur die uitstekend Nederlands spreekt, maar wel met een accent. “Zelf vindt hij dat vervelend, maar klanten geven enorm goede feedback op zijn video’s. Dat is ook weer leuk voor degene die de video heeft gemaakt.”

Volgens Leferink moet een video vooral authentiek zijn. “We zitten in Twente en praten met de lokale tongval. Een video moet er professioneel uitzien, maar het moet allemaal niet te gelikt te zijn, wel goed en oprecht.” De kwaliteit van de video’s wordt altijd beoordeeld door de service-adviseur.

Daarnaast worden de opnames regelmatig in groepsverband bekeken en doorgesproken. “Door naar elkaars opnames te kijken, leert iedereen van elkaar. Uitvinden wat goed werkt en wat niet goed werkt is vaak een kwestie van uitproberen en je eigen creativiteit gebruiken.”

Verder is het belangrijk om zoveel mogelijk te laten zien. “Als de banden de minimum profieldiepte hebben bereikt, laten we dat zien met een profieldieptemeter en geven we het advies om de band te vervangen. We stippen elk reparatie- en adviespunt één keer aan. Een korte en bondige boodschap werkt het best.”

Broodje kroket

Van een persoonlijke kennismaking na een eerste contact tot een uitgebreide presentatie van een auto: een videoboodschap krijgt meer respons dan een standaard e-mail.

Opgeteld hebben de vijf vestigingen van Huiskes-Kokkeler inmiddels zo’n 1.500 video’s gemaakt, waarvan er 1.250 zijn gepubliceerd. Gemiddeld wordt elke video vier keer bekeken. “Klanten zitten op hun werk, bekijken de video en laten die vervolgens aan collega’s zien. Die willen vervolgens weten wie de video heeft gemaakt en dan wordt onze naam genoemd.”

Klanten reageren allemaal positief op de video’s. “Mensen vinden het gaaf. Er wordt leuk op gereageerd en het levert hogere KTV-beoordelingen op. Sommige mensen zeggen bij hun volgende bezoek: ‘Ik krijg toch wel weer een video?’” De videoproductie op peil houden kost wel tijd en energie. Het blijft een extra handeling die in het werkproces moet slijten.

“We houden iedereen constant scherp om er mee bezig te blijven. We stimuleren medewerkers met incentives, van give-aways tot een broodje kroket als beloning voor de leukste en meest gedeelde video.” Ook in de showroom is de dealergroep begonnen met het videotraject. “We hebben een korte pilot gedaan en ook binnen de verkoopafdeling waren de reacties positief.

Momenteel wordt onze showroom verbouwd, maar als dat achter de rug is, gaan we er ook in de verkoop mee aan de slag.” Leferink is inmiddels een overtuigd voorstander van videocommunicatie. “Bellen en e-mailen heeft altijd beperkingen. Een goede e-mail schrijven is best lastig en er ontstaan sneller misverstanden.

Video is een heel efficiënte manier van communiceren. Het is persoonlijker, je kan in korte tijd veel meer vertellen en klanten reageren sneller en positiever. De extra moeite verdient zichzelf snel terug.”