nieuws
“Betere klantcommunicatie sinds bezoek mystery guest”
Steeds meer autobedrijven combineren de OOMT Gastvrijheidscheck met de workshop ‘Door de ogen van de klant’. Peter Dallinga maakt daarnaast ook gebruik van OOMT-coaching. De ondernemer uit Delfzijl is blij met de resultaten. “We hebben geleerd om onszelf beter te verkopen aan klanten.”
Zoals de bedrijfsnaam verklapt, beperkt Dallinga Mobiliteitsbedrijven zich niet tot autoverkoop, onderhoud en reparatie. Peter Dallinga is aangesloten bij Vakgarage, heeft een wasstraat en is eigenaar van drie Inqar autoverhuurvestigingen in Delfzijl/Farmsum, Veendam en Groningen. De ondernemer investeert niet alleen in verbreding van zijn bedrijfsactiviteiten; hij investeert ook in zijn medewerkers.
“We zijn al heel lang BOVAG-bedrijf”, vertelt hij. “Via BOVAG ben ik in contact gekomen met OOMT. Ik probeer altijd gebruik te maken van de trainingen en workshops die ze aanbieden.”
Via de OOMT-adviseur hoort Dallinga over coaching. De timing is perfect: een van zijn autotechnici staat op het punt om door te groeien naar chef werkplaats. “De OOMT-coach adviseerde om een aantal trainingen en cursussen te volgen op het gebied van leidinggeven en andere nieuwe vaardigheden. Dat heeft goed uitgepakt.”
Sneller dan verwacht
In 2018 leest Peter Dallinga over de OOMT GastvrijheidsCheck. De combinatie van een mysterybezoek en een training lijkt hem wel wat. “In 2012 zijn we ‘Autoverhuurbedrijf van het Jaar’ geworden met onze verhuurafdeling. Ook toen kwam een mysteryshopper langs. Ik vond het interessant om dat bij het autobedrijf te herhalen.” Niet lang nadat Dallinga zijn bedrijf aanmeldt, belt de adviseur hem op om het mystery guest-rapport door te nemen.
Als wij de klant bellen dat ‘even de remblokjes vervangen’ moeten worden, klinkt dat als een goedkope reparatie
“Het ging sneller dan ik had verwacht. Achteraf ontdekte ik dat de mystery guest bij ons was toen de receptionist vakantie had en één van de autotechnici ziek was. Dat gaf een licht vertekend beeld, maar het verslag was toch heel herkenbaar.” Ondanks de onderbezetting verloopt het bezoek op rolletjes. “Het bezoek werd positief beoordeeld. Er stonden bruikbare tips in het rapport. Bijvoorbeeld dat we in e-mails vergaten om de klant meteen een afspraakvoorstel te doen.”
Remblokjes of remblokken
Aansluitend op het bedrijfsbezoek doen Dallinga en zijn team de OOMT-workshop ‘Door de ogen van de klant’ over klantcommunicatie en klantbeleving. “Als een klant belt omdat er een oranje lampje brandt, weten wij: dat heeft geen haast. Maar de klant voelt zich niet serieus genomen als hij pas volgende week langs kan komen. En als wij de klant bellen en vertellen dat ‘even de remblokjes vervangen’ moeten worden, klinkt dat als een goedkope reparatie. Dan valt de rekening altijd tegen.
We hebben tijdens de workshop geleerd om te zeggen: we gaan uw remmen demonteren en schoonmaken en de remblokken vervangen. Onze communicatie sluit beter aan bij de verwachtingen van onze klanten.” Dallinga is blij met de effecten van het mysterybezoek en de workshop. “Het houdt je scherp als iemand anders met een frisse blik naar jouw bedrijf kijkt. Daarom ben ik met ons autoverhuurbedrijf hetzelfde traject gestart.”
OOMT GastvrijheidsCheck: online en offline
De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor mobiliteitsbedrijven. Met de OOMT GastvrijheidsCheck krijgen deelnemers snel en eerlijk inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf – in de winkel, werkplaats en online. Wil je weten hoe jouw bedrijf er voor staat als het om gastvrijheid gaat? Meld je dan snel aan. Dat kan via www.oomt.nl/bemyguest of via 0800-0155.
Dit artikel is gesponsord door OOMT.
