Dealerholding Top-50-samensteller Clem Dickmann toont een Volkskrant-artikel dat donkere wolken boven de toekomst van de autobranche ziet. “De auto raakt uit”, en: “De snelweg wordt het domein van 40-plussers.” Hij wijst erop dat de Generatie Y niet meer droomt van een dikke Mercedes of Ferrari en dat er ‘deskundigen’ zijn die voor 2050 de helft minder auto’s voorspellen.

Nieuwe auto’s per showroom

Onzin? Misschien, maar Dickmann noemt de autobranche in ons land wel overbewinkeld en onderrenderend: “Hier worden gemiddeld 150 tot 200 nieuwe auto’s per showroom verkocht, in de VS is dat 250 tot 400.” En hoewel de maand mei helemaal niet zo slecht was voor de nieuwverkopen verwacht Dickmann dat het langjarig gemiddelde structureel een stap terug zet: “Vroeger was 500.000 normaal, nu wordt dat 450.000 en voor dit jaar verwacht ik 415.000.”

Negens en tienen

Nooit leuk, dat soort onheilstijdingen, maar autobedrijven hoeven niet bij de pakken neer te zitten, vindt Govert Jansen van Tevreden.nl. Want er is geen krachtiger middel om mensen tot koop aan te zetten dan aanbevelingen van andere klanten, liefst bekenden. Wie het goed doet in reviews op internet krijgt het druk. “Maar let op, een 7 is niet goed. Dat is eigenlijk een zware onvoldoende. Alleen een 9 of een 10 is goed. Mensen die je zo’n hoog cijfer geven, kosten minder en leveren meer op. En nog belangrijker, het zijn ambassadeurs voor je bedrijf.”

Neem klachten serieus!

En onvoldoendes? “Niet erg, die versterken je geloofwaardigheid. Maar het is wel belangrijk om de klachten van die mensen heel goed op te lossen. Anders zijn het potentiële terroristen.”

Wat Jansen daar mee bedoelt? “Kijk maar op deze video. Die is van een muzikant, die tot zijn verbijstering zag dat er tijdens een tussenlanding met zijn gitaar werd gegooid. De gitaar was kapot en de dames achter de United Airlines-balie reageerden onverschillig. Dus maakte hij er een liedje over en zette dat op YouTube. Het is inmiddels 14 miljoen keer bekeken. De schade voor United Airlines wordt geschat op $ 160.000,-.”

Oriënteren op internet

Juist, iedere klacht serieus nemen dus. En voor wie auto’s wil verkopen is het natuurlijk van het grootste belang meer van het aankoopproces te weten. “De keuze is meestal al gemaakt voor de klant de showroom binnenstapt”, weet Michiel Aker van Marktplaats Zakelijk na onderzoek onder duizend occasionkopers. “De helft van hen bezocht maar één showroom.”

Passie voor de mens

Wat er nodig was om de koop definitief te maken: “Vertrouwen!” En dat er op dat terrein nog wel wat te verbeteren is bleek ook uit het onderzoek: “40% van de kopers kende het ‘gebruikte auto programma’ van de importeur niet. En dat terwijl een groot deel van hen bereid was geweest meer te betalen voor de zekerheid die zo’n programma biedt.” Dat brengt Aker tot een opmerkelijke conclusie: “We hebben passie voor de auto, maar de mens koopt een auto. En die wil met passie behandeld worden.”

VW en Audi

Voor Clem Dickmann het eerste exemplaar van het DSN Dealer Top-50-boek uitreikt aan de hoogste nieuwe binnenkomer, Jacques van Gorp van Orange Motors, presenteert hij een succesrecept voor dealerholdings. De ingrediënten daarvoor leidde hij af uit alle gegevens die hij binnenkreeg bij het samenstellen van de Top-50: “Een beperkt merkencluster, actief in een aaneengesloten regio, voedende nevenactiviteiten zoals lease, rent en schade, een kleine holding die dagelijks bovenop de cijfers zit en niet te veel vestigingen. Het gemiddelde in de Top-50 is teruggelopen van 13,8 naar 12,3.” En dan is er eigenlijk nog één: “VW en Audi in je merkencluster, dat helpt ook.”