De jaarrede van de vers herkozen voorzitter Bovag Autodealers Erik Tak en manager Autodealers Hans Bresser stemde niet echt tot vrolijkheid onder de bijna duizend dealers in theater Orpheus in Apeldoorn. Luister maar mee: “Normaal rekenen we met een langjarig gemiddelde van zo’n 500.000 nieuwe auto’s. Dit jaar zien we een dramatische trendbreuk ontstaan, na twee maanden staat de teller op -30%. De leaseregistraties staan zelfs op –45%.”

Somber vooruitzicht

Bovag verwacht dat er in 2013 niet meer dan 410.000 nieuwe auto’s worden verkocht. En: “Wij zien een daling in bruto winst op autoverkopen, en een daling van het aantal uren onderhoud. Dat is structureel en wordt nu ook nog versterkt door de conjuncturele dip.”

Minder showroom, meer werkplaats

Daarom gelooft Bovag in minder showrooms en betere afterservice. En dus moet de dealer zich meer concentreren op onderhoud en reparatie. Makkelijk gezegd, maar hoe moet dat dan? Ook daar heeft Bovag over nagedacht: “Als je consumenten er naar vraagt, willen zij het liefst weten wat een auto ze in het gebruik gaat kosten.”

Leren van Pendragon

In een aparte sessie op het congres zien de bezoekers een video over de Engelse megadealer Pendragon. Dat bedrijf met 230 dealervestigingen gebruikte die kennis van wat de klant wil om heel actief een onderhoudscontract te verkopen bij nieuwe en vooral bij gebruikte auto’s.

Aandacht voor de klant

Nog belangrijker voor de werkplaatsservice was de oprichting van een ‘Customer Service Center’. Daar komen alle telefoontjes van klanten binnen. Samen met een alwetend Dealer Management Systeem (DMS) zorgt dit ervoor dat er op de werkplaatsreceptie alle gelegenheid is voor aandacht voor de klant.
En die is er dan ook. De klant wordt welkom geheten door een ‘meeter en greeter’: “Welkom, meneer Jansen, u komt voor deze klus aan uw auto en hier staat uw leenauto klaar.”

Vehicle Health Check

De ontvangst van de auto gaat ook heel systematisch. Bij een ‘Vehicle Health Check’ scoort de auto op tal van controlepunten groen, oranje en rood. Voor rood geldt: doorrijden onverantwoord. Dus wordt via het Customer Service Center gevraagd om toestemming voor reparatie.
Voor oranje wordt uitgelegd dat er een reparatie zit aan te komen. Uiteraard wordt zo’n oranje punt opgeslagen in het DMS. Het resultaat: “Je houdt de auto van de klant in je werkplaats. Oneerbiedig gezegd geef je de klant niet de kans een reparatiepunt dat jij hebt geconstateerd bij de concurrent te laten herstellen.”

Weg met de ‘lost calls’

Ander voordeel volgens Pendragon: “Het aandeel ‘lost calls’, klantentelefoontjes die niet opgevolgd worden, daalt dramatisch. In veel bedrijven bedraagt hun aandeel wel 15 tot 25%. Met dit systeem kan het terug tot zo’n 2%.”
“En zo”, legt Pendragon directeur Trevor Finn uit, “leidt een maatregel die ooit bedoeld was om kosten te sparen op de werkplaatsrecepties (door centraliseren naar één callcenter), tot iets dat veel waardevoller is voor het bedrijf: extra werkplaatsomzet.”

En in Nederland?

In Nederland is Bovag samen met twee bedrijven inmiddels een pilot gestart, die moet uitwijzen wat de kansen van het Pendragon-systeem hier zijn. Beide bedrijven, Tigchelaar en Derksen, zijn enthousiast over de proef.