Concreet heeft Bosch Car Service een overeenkomst opgemaakt met Tevreden.nl, zodat leden van de Bosch-formule dit platform voor tevredenheidsonderzoek kunnen gebruiken. Een deel van de Bosch Car Service bedrijven doet dit op eigen initiatief al, we zien vorige winnaars van de Autobedrijf van het Jaar-titel autobedrijf Jan Wals en autobedrijf Kleverlaan.

Informatie over en weer

Er is nu een collectieve boschcarservice.tevreden.nl website aangemaakt waar klanten hun ervaringen kwijt kunnen. Uiteraard is de Bosch-organisatie daarin erg geïnteresseerd, maar ook voor de afzonderlijke Car Service-bedrijven is natuurlijk belangrijk te weten wat hun klanten vinden van de dienstverlening.

Verwacht wordt dan wel dat deelnemende autobedrijven actief de klanten stimuleren om hun ervaringen op de tevredenheidswebsite te delen. Het resultaat verschijnt dan ook op autobedrijf.tevreden.nl, op de website van boschcarservice.nl en op Autotrack.nl, waarmee het Tevreden-platform samenwerkt.

Andersom kunnen klanten via het Tevreden-platform zien hoe autobedrijven door anderen zijn beoordeeld, en daarop uitkiezen waar ze hun auto gaan brengen, of een ander autobedrijf uitzoeken. Ook autobedrijven kunnen zien hoe ze scoren in klanttevredenheid ten opzichte van andere autobedrijven.

Opvallend cijfer

De kunst is vanzelfsprekend om klanten zo ver te krijgen dat ze een beoordeling geven. Want het moet toch ieder bedrijf zeer interesseren hoe tevreden de klanten zijn. Een pamflet of folder bij de receptie die verwijst naar de ‘tevreden’-site is zeker een goed idee.

Als we eens een snelle blik werpen op de openingspagina van autobedrijf.tevreden.nl zien we de standaard opmaak die voor een heleboel verschillende ‘tevreden’ beoordelingspagina’s in gebruik is. De eerste bestaan sinds 2000, de specifieke auto-afdeling sinds 2009.

De openingspagina bevat meteen een aantal duidelijke overzichtscijfers. Die geven meteen te denken. Want op ‘oriëntatie aanschaf auto’ is de algemene landelijke score zacht uitgedrukt niet zo best.

Bosch Car Service beter?

Er kan direct doorgeklikt worden naar de nieuwe Bosch Car Service-afdeling. Daarop staan nog niet veel reacties, ligt voor de hand. Alleen wat al binnen is op autobedrijven die zelf het initiatief namen een ‘tevreden’ pagina te openen.

Maar aardig is dat bij Bosch Car Service-bedrijven de klanten wel tevredenheid tonen over voorlichting bij de zoektocht naar een andere auto. Dit simpele voorbeeld geeft al aan dat tevredenheidsonderzoek nuttige gegevens oplevert. Waar valt nog iets te verbeteren, en waar scoor je beter dan anderen?

Peter Fokker (Redactie AMT)