artikel

Softwaresysteem Claire brengt rust, rendement en voorspelt onderhoud

Ondernemen 1659

Zou het niet mooi zijn om als automotive ondernemer over een glazen bol te beschikken? Daarmee zou je een blik in de toekomst kunnen werpen en kunnen zien welke klanten aan welk onderhoud toe zijn. Het softwaresysteem Claire doet deze voorspelling voor autobedrijf Groet Auto in Den Helder. Hoe ziet de hocus pocus van Claire eruit?

Softwaresysteem Claire brengt rust, rendement en voorspelt onderhoud
Tijdens de crisis mocht van klanten vaak alleen het hoognodige gebeuren, maar volgens Margriet (rechts) en Tineke Groet is de tijd nu rijp voor Claire.

Groet’s Autobedrijven (Den Helder en Schagen) is in 1977 opgericht door Jan en Tineke Groet. Inmiddels zijn hun drie kinderen (Arjan, Tineke en Margriet) verantwoordelijk voor de bedrijfsvoering: Arjan voor verkoop, Tineke voor administratie en Margriet voor aftersales. Het bedrijf in Den Helder is Peugeot- en Hyundai-dealer, Mazda-servicedealer en ook nog Profile Car & Tyreservice. Er is één werkplaats met drie technici voor Hyundai en Mazda, drie voor Peugeot en één voor Profile plus een meesleutelende receptionist.

Groet Auto draait op dit moment op twee DMS-systemen (Document Management Systeem), eentje voor Peugeot en Profile, de ander voor Mazda en Hyundai. Claire Automotive Support is daarbij de schil om het DMS, vult aan en maakt visueel.

Indirecte kosten stijgen en stijgen

Nadat de klant de autosleutel heeft ingeleverd, gaat de sleutel in een steekmap in het Claire-bord in één van de vier vakken.

Klanten kwamen vroeger vaker langs dan nu. Tineke: “Dus als die klant nu komt, dan moet onze werkwijze goed zijn en daar helpt Claire bij.” Claire is een softwareprogramma, een digitale ondersteuning voor aftersales en een gestandaardiseerde manier van werken, dat verspilling in autobedrijven aanpakt.

Volgens Alex Visser, die Claire ontwikkelde, had een technicus in 1985 135 auto’s nodig om een vol jaar te werken. In 2014 was dat 500 auto’s. Er zijn dus steeds meer klanten per technicus nodig, terwijl de omzet per werkorder terugloopt en (daardoor) de indirecte kosten stijgen.

 

‘Nu draait het om ontzorgen’

 

Bij elke werkorder geldt: de klant doorverbinden met receptionist, afspraak inplannen, klant ontvangen, kopje koffie aanbieden, een rondje met de klant om de auto lopen en factureren. Die activiteiten kosten tijd. Komt een klant een maand later terug met een kapotte accu, dan begint het hetzelfde rondje opnieuw. Tineke: “Vergeet de irritatie bij de klant niet als de accu twee weken na een onderhoudsbeurt kapot gaat. Misschien was die bijna-defecte accu wel geconstateerd, maar is vergeten er iets mee te doen. Claire ondervangt dat.”

Prettig dat een garage verder kijkt

Jacco voert de kilometerstand op z’n tablet in. Hoe meer data de technici invullen, hoe beter het onderhoud is te voorspellen.

Claire analyseert het onderhoud en voorspelt wat er in de toekomst aan zit te komen. Vergelijk het met Albert Heijn, dat door de bonuskaart precies weet wie wanneer welke producten koopt. Om die voorspelbaarheid te krijgen, moet de technicus eerst de hele auto controleren. Hij doet dat aan de hand van een lijst in zijn tablet en begint pas daarna aan de onderhouds- of reparatieopdracht. Groet Auto werkt met zes lijsten: een garantielijst, een korte controlelijst, een vervolgafsprakenlijst, een standaardlijst, een bandenwissellijst en een afleverlijst PSA. De receptionist geeft door welke lijst moet worden uitgevoerd.

Margriet: “Als iemand met een kapot lampje langskomt, volgt de meest eenvoudige lijst en vervangen we het lampje. We leggen de klant uit dat het een paar minuten duurt, de ervaring leert dat de meeste klanten het fijn vinden dat we ook even naar de accu, banden en ruitenwissers kijken.”

De tijd is rijp

Bij ruitenwisser klikt Jacco aan ‘voor’ of ‘achter’ en daarna ‘goed’, ‘gescheurd’ of ‘versleten’. In Claire typ je zo weinig mogelijk.

Het belang om elke auto bij elk bezoek te ‘clairen’, is dat de data daardoor betrouwbaarder wordt en je beter kan voorspellen wat er in de toekomst aankomt. Als je weet dat bij 60.000 km de remschijven en -blokken vervangen moeten worden en er staat 55.000 km op de teller, en je weet hoe lang de klant over die 5.000 km doet, dan kan je alvast een afspraak maken en de onderdelen klaarleggen.

Volgens Margriet en Tineke is de tijd er rijp voor. “Tijdens de crisis mocht vaak alleen het hoognodige gebeuren, maar nu draait het om ontzorgen.” De beslissing om met Claire werken was niet zo’n probleem; het moeilijkste is het overtuigen van alle medewerkers. Tineke: “Dat gaat alleen goed als je er elke dag op blijft toezien en niet verslapt.” Het hele team is getraind door Jort Schulting van Claire’s implementatiepartner ‘WWHY!’ Jort heeft met alle medewerkers individueel gesproken. Margriet: “Sommigen werkten al twintig jaar met geschreven werkorders. Voor hen was het werken met een tablet nieuw en soms lastig, maar we zagen ook dat ze hulp kregen van jongere collega’s. Het was ook nooit goed gegaan als je zegt: ‘hier is de tablet, succes’. Nu, drie maanden verder, is iedereen enthousiast.”

Voor 11.00 uur

Bij Auto Groet in Schagen hangt bij elke brug een acculader, zodat er tijdens een onderhoudsbeurt ook geladen kan worden.

Bij Groet werken twee receptionisten en een backoffice-medewerker. Een afspraak in het DMS wordt automatisch doorgezet in Claire. Nadat de klant de autosleutel heeft ingeleverd, gaat de sleutel in een steekmap in het Claire-bord in één van de vier vakken: 1: te verdelen werk, 2: wachten op onderdelen, 3: wachten op toestemming en 4: klaar.

Als Marco Kwast, backoffice-medewerker, de map uit ‘te verdelen werk’ haalt, plaatst hij die in het persoonlijke planbord van de technici in de werkplaats. Voor elke technicus zijn er twee vakken: 1: ‘werk in uitvoering’ en 2: ‘volgende opdracht’. Het bedrijf wil vóór 11.00 uur al het werk clairen, zodat iedereen weet wat de rest van de dag brengt. Dat is volgens Margriet vooral belangrijk bij grote onderhoudsbeurten, APK’s en oudere auto’s, want die auto’s zijn nog minder voorspelbaar dan andere auto’s. Maar ook een Peugeot die voor zijn eerste beurt komt, kan een paar keer een stoeprand hebben geraakt. “Een kapot lampje vervangen we direct en als het alleen om een mattenset gaat, dan begrijpt de technicus ook wel dat die klant gelijk even gebeld moet worden. Daar hoeft die auto niet voor op een brug.”

Foto’s laten de noodzaak zien

Techneut Jacco voert de Claire uit. “We loggen in via Google, alle data die we verzamelen komt in de cloud, zo kan ook onze vestiging in Schagen terugkijken in de historie.” Jacco hoeft bijna niets te typen, want elke vraag kent voorgedefinieerde antwoorden. Jacco: “Ik maak eerst een foto van de voorkant van de auto. Die foto blijft in de openingspagina van dit dossier staan, zodat je gelijk ziet dat het om een zilverkleurige Mazda6 gaat.” In de tablet staat de opdracht voor Jacco: de auto moet afleveringsklaar geclaired worden.

Jacco heeft de conditie van de remblokken gecontroleerd en geeft met kleuren de noodzaak tot actie aan: groen is goed, oranje is aanbeveling en rood is noodzakelijk vervangen/repareren.

Hij begint met het invullen van de kilometerstand en vult alvast de volgende onderhoudsbeurt in. Op een onderhoudskaartje staat dat er bij 127.000 km een kleine beurt uitgevoerd moet worden. De kilometerstand staat op 133.000 km. Jacco: “Ik geef daarom aan dat het ook het lucht- en interieurfilter vervangen moeten worden, want dat had al moeten gebeuren. De volgende beurt is bij 153.000. Ik bevestig dat en dan gaan we naar de daadwerkelijke lijst.” De tablet geeft de volgorde aan. Van de versleten onderdelen maakt Jacco foto’s, minimaal vier per Claire, maar liever meer.

Alex Visser heeft zich bij de ontwikkeling van Claire laten inspireren door de visualisatie van McDonald’s. Als McDonald’s een menu wil promoten, wordt daar boven de kassa een afbeelding van getoond en neemt de vraag naar dat menu met tientallen procenten toe. Op diezelfde manier gebruikt Claire de foto’s om de klant de noodzaak van de extra werkzaamheden uit te leggen. Dankzij de foto’s ziet de klant nu ook de scheur in die ashoes.

Kleuren geven urgentie aan

Jacco loopt vlot door de lijst: deurverlichting, sterretjes in de voorruit, werking claxon, werking dashboardschakelaars, zijn de vloermatten niet verfrommeld, wieldoppen of velgen controleren op beschadigen. Met de tablet kunnen ook geluiden of bewegend beeld worden vastgelegd. Bij ‘ruitenwisser’ klikt Jacco aan ‘voor’ of ‘achter’ en daarna ‘goed’, ‘gescheurd’ of ‘versleten’. Hij constateert zo objectief mogelijk en geeft met kleuren de actie aan: groen is goed, oranje is aanbeveling en rood is noodzakelijk vervangen/repareren. “Als het niet relevant is, vink ik een kruisje aan en dan komt het niet meer terug. Claire vraagt altijd naar de trekhaakaansluiting, dus dankzij Claire weet je altijd of er een trekhaak is gemonteerd.”

Het technisch gedeelte begint met het doormeten van de accu. “We zien dat de accuverkoop omhoog gaat en dat we minder vaak hoeven uit te rukken voor gestrande auto’s met accupech. Ik maak voor de klant ook een foto van het scherm van de accutester, zodat hij ziet dat het ‘ok’ is.”

Beter kijken is meer zien

Afspraken in het DMS worden automatisch doorgezet in Claire. Receptionist Lars Bazen heeft altijd beide schermen open staan.

Jacco controleert het motoroliepeil en als er bijgevuld moet worden schrijft hij dat op, hij vult geen olie bij. Alles draait om beter kijken en meer zien. Jacco: “In dit geval is de motor door de uitgestelde onderhoudsbeurt toe aan nieuwe olie, dus een advies om bij te vullen is zinloos. Ik controleer ook de koel- en ruitensproeiervloeistof. Al die tienden, kwart en halve liters werden voorheen niet genoteerd, maar komen dankzij Claire nu netjes op de factuur. Daar doet geen klant moeilijk over en het scheelt ons op jaarbasis vele liters.”

Claire vraagt ook of de motor inwendig gereinigd moet worden. Door de gemiste onderhoudsbeurt zou Jacco een brandstof-additief kunnen adviseren. Hij controleert het remvloeistofniveau, zoekt naar lekkage onder de motorkap en motor en controleert de distributieriem. De reserveband wordt gecontroleerd en bij een reparatieset wordt de datum gecontroleerd. Jacco: “Als die set te oud is, werkt het niet meer bij een lekke band. We maken een foto van de datum, zodat de klant zelf kan beslissen of hij een nieuw reparatiesetje wil.” Claire gaat vooral over het bekijken van de conditie; niet over repareren of onderhouden. Banden worden niet op spanning gebracht, maar scheef afgesleten banden worden wel genoteerd, net als de restprofielen en of er zomer- of winterbanden zijn gemonteerd.

 

‘Clairen is een werkwoord geworden’

 

Data

Alles draait om het genereren van data. Jacco: “Ik heb het bandenprofiel opgemeten. Rechtsachter heeft nog 2,5 mm restprofiel, dus die zet ik rood. Voor de APK geldt een minimumprofiel van 1,6 mm en als dit een APK-Claire was geweest was het dus groen geweest. Maar dit is een afleveringsClaire en onze verkoopafdeling wil auto’s afleveren met minimaal drie mm profiel.” Jacco constateert versleten remblokken achter en zet die in het rood: vervangen. Als laatste kijkt hij of er een terugroepactie voor deze auto is, die is er niet, dus Jacco kan afronden.

In één beeld

Groet Auto heeft een prachtig lichte werkplaats, die anderhalf jaar geleden nieuw is gebouwd. Jacco rijdt de Mazda na het clairen naar buiten.

Als Jacco klaar is, ziet receptionist Lars Bazen dat direct op zijn scherm. Receptionisten komen direct in actie wanneer de technicus uitgeclaired is. Alle constateringen zijn automatisch in een pdf-je geplaatst, zodat in één opslag de staat van de auto zichtbaar is. Afwijkende kleuren laten zien wanneer een auto aan APK toe is of er overheen is. Als Jacco adviseert om onderdelen te vervangen, worden automatisch prijzen opgevraagd en via een koppeling met het DMS aan de offerte toegevoegd. Dat scheelt onnodig geloop naar de receptionist, zodat Jacco kan doorwerken.

Lars belt de klant en vraagt of de extra werkzaamheden akkoord zijn. De klant kan het pdf-je digitaal bekijken. Per onderwerp ziet hij aan de kleurtjes de staat van z’n auto. Groen motiveert. Positieve opmerkingen zoals ‘dit is een keurige auto’ doen wonderen. Ondertussen gaat Jacco met de oorspronkelijke opdracht verder. Hij ziet op z’n tablet met welke punten de klant akkoord is en kan gelijk door. Is hij eerder klaar dan de klant heeft gereageerd, dan rijdt hij de Mazda naar buiten en steekt de map met sleutel in ‘wachten op toestemming’. Mogelijk dat een andere technicus die extra werkzaamheden later die dag alsnog uitvoert.

Er valt veel te winnen

De opvallende huiskleur van Profile doet vrolijk aan. Aan deze kant liggen ook de parkeerplaatsen, aan de andere kant (bij Hyundai) staan de occasions. De dealer- en Profile-klanten bijten elkaar niet.

Clairen gaat al sneller dan drie maanden geleden. Tegenover de kosten (een klein bedrag per werkplaatsdoorgang) staan nogal wat opbrengsten en voordelen. Door de gestandaardiseerde werkzaamheden kunnen technici gelijk aan de slag en ontstaan er eenduidige gegevens, die geanalyseerd kunnen worden om onderhoud te voorspellen. Claire zorgt voor een sneller werkproces, meer rust, en een hogere omzet per werkorder. Verspilling wordt aangepakt: je hoeft niet te wachten op onderdelen, toestemming of een opdracht.

Collega’s zijn sneller geïnformeerd, auto’s worden niet meer onnodig verplaatst, de doorlooptijd is sneller. Bovendien zijn er minder fouten te herstellen.

Ook iets voor verkopers?

Vooraan de Profile-werkplaats. Vooral leaserijders vinden het prettig dat ze dealeronderhoud bij Peugeot/Hyundai/Mazda kunnen combineren met bandenonderhoud bij Profile, in dezelfde werkplaats.

Is dat ook de ervaring van Margriet en Tineke? Margriet: “We zijn net begonnen en hebben nog te weinig inzicht om dat allemaal te bevestigen. We plannen wel makkelijker door rekening te houden met het onderscheid tussen voorspelbaar en onvoorspelbaar onderhoud. We merken dat het proces rustiger verloopt en we maken minder vervolgafspraken.” Tineke: “Het is nog wel een uitdaging wat we moeten doen als er veel Claires zijn met extra werk. Dan kan het zijn dat er één of twee vervolgafspraken gemaakt moeten worden en dat doen we natuurlijk liever niet. Kiezen we dan bijvoorbeeld alleen de veiligheidspunten, zoals versleten banden en versleten remblokken?”

Hoewel het een aftersalessysteem is, zouden verkopers in Claire een eigen lijst kunnen maken voor een eenduidige taxatie en dan foto’s van de auto toevoegen. Dat doen ze bij Groet Auto nog niet. Margriet: “We zijn vorige maand ook in Schagen met Claire begonnen, dus we moeten het wel behapbaar houden, maar we weten dat we nog veel meer uit Claire kunnen halen. Grafieken bijvoorbeeld.” Volgende week krijgt Groet Auto weer bijscholing van Jort. Daar verheugen ze zich in Den Helder nu al op.

Reageer op dit artikel