Hoe ziet jullie plansysteem er op dit moment uit?

“We werken met planborden en gekleurde kaarten die we elke dag uitdraaien. Monteurs hebben eigen bakken voor de geprinte werkorders. In aparte multomappen houden we de werkafspraken bij en of een klant wel of niet op een reparatie wacht. Een deel van de planning houden we bij op de pc.”

Hoe bevalt dat?

“Het planbord heeft jarenlang prima gefunctioneerd. Twee jaar geleden begonnen we te merken dat we tegen grenzen aanliepen. Vorig jaar zijn we overgestapt naar een nieuwe softwareleverancier, Car Systems, omdat we meer met crm wilden doen. In het pakket zit ook een digitale planmodule. Daarom stappen we binnenkort over naar een volledig digitale planning.”

Door de koppeling met het crm-pakket hebben we altijd de klantgeschiedenis en de autogeschiedenis in beeld

Waarom stappen jullie over?

“Vanwege de eenduidigheid. Papieren werkorders zijn minder overzichtelijk. Soms raken werkorders kwijt of wijkt een nieuwe werkorder af van de vorige versie omdat er werkzaamheden vervallen of bij komen. Er gaan dan meerdere versies van hetzelfde document rond en op een zeker moment weet niemand meer hoe het ook alweer zit. Als je schuift met de planning en werk van de ene monteur naar de andere verschuift gaat het ook weleens verkeerd. Dat vergroot de kans op chaos en frustratie. Met centrale digitale planning heeft iedereen altijd dezelfde actuele informatie bij de hand. Dat is ten minste wat wij er van verwachten.”

Heeft groei invloed gehad op jullie keuze?

Filevorming bij het rek met werkordermappen is binnenkort verleden tijd. De mappen maken plaats voor vaste pc’s in de werkplaats

“Jazeker. Groeien gaat niet altijd zonder slag of stoot. We kregen weleens reacties van klanten: ik heb jullie gebeld, ik zou teruggebeld worden en dat is niet gebeurd. Dat is ontzettend vervelend om te horen. Het is niet alleen organisatorisch handig om digitaal te werken. Het zorgt ook voor heldere communicatie.”

Je noemde de koppeling tussen het plansysteem en het crm-pakket. Wat houdt dat in?

“Als een klant belt, hebben we alle relevante informatie in een keer bij de hand. We zien met één druk op de knop de contactgeschiedenis met de klant en de reparatiegeschiedenis van de auto. Alle informatie zit erin. Van de apk-historie tot de volgende onderhoudsbeurt die de auto nodig heeft.”

		Met een digitale werkorder heeft iedereen altijd de meest actuele informatie

Overstappen van papier naar digitaal kan lastig zijn. Hoe pakken jullie dat aan?

“We zitten middenin de overgangsfase. We werken nu nog deels op papier en deels digitaal. Tussen nu en paar weken gaan we over naar volledig digitaal. Dat doen we in één keer. Alle voorbereidingen zijn al getroffen. We hebben vaste pc’s laten installeren in de werkplaats – geen tablets of laptops, want die gaan sneller rondslingeren. Straks heeft iedere monteur een eigen pc met toegang tot zijn eigen werkconsole. De werkorders staan op volgorde van kenteken in het systeem. De monteur kan in de werkorder precies zien welke werkzaamheden hij moet uitvoeren. De werkorders aanmaken, bewerken en aanpassen doen we bij de receptie. Eventuele aanvullende afspraken die we met de klant maken, leggen we in de digitale werkorder vast. Iedereen heeft overal en altijd toegang tot de nieuwste informatie.”

Een planning met werkorders op papier is minder overzichtelijk, constateert Stefanie van Tamelen. “Soms raken werkorders kwijt of zijn er verschillende versies van hetzelfde document in omloop. Met een centrale digitale planning heeft iedereen overal en altijd dezelfde informatie.”

Op jullie website staat een digitale planmodule. Gebruiken klanten dat actief?

“We sturen klanten zoveel mogelijk digitale apk-mailings per e-mail. In de mail staat een link naar de online planner op onze website. Klanten kunnen de link aanklikken en direct in de planning een datum aanklikken.

Vervolgens komt het afspraakverzoek bij de receptie binnen. Wij openen de afspraak en kijken of er bijzonderheden zijn, zoals een leenauto, extra werkzaamheden of als de auto op een bepaald tijdstip klaar moet zijn.

Soms kiezen we ervoor om na te bellen. Het accorderen van de afspraak doen we zelf met de hand. De klant krijgt dan automatisch bericht: uw afspraakverzoek is binnen, u krijgt zo snel mogelijk een bevestiging. Meestal doen we dat binnen een dag.”

Het klinkt alsof dat best veel tijd kost.

Het voordeel van een digitaal plansysteem is de koppeling met het crm-pakket. “Als een klant belt, heb je in een oogopslag de contactgeschiedenis en de autogeschiedenis bij de hand”, zegt Stefanie van Tamelen van AutoVreman.

“Dagelijks krijgen we gemiddeld zeven afspraakverzoeken via e-mail of de online planmodule. Dat lijken er weinig maar het bespaart ons serieus veel tijd aan de telefoon. We verwachten dat het aantal klanten dat digitaal afspreekt gaat groeien. Daar hebben we zelf ook invloed op. We wijzen klanten actief op de mogelijkheid van digitaal contact via de website, e-mail, sms en WhatsApp. Wat online kan, doen we het liefst online. Minder telefoongesprekken betekent minder drukte bij de receptie en het levert tijdwinst op. Tijd die we kunnen investeren in andere activiteiten.”

		Steeds meer klanten maken online een afspraak

Een punt van kritiek op digitaal plannen is het gebrek aan overzicht. Is dat terecht?

“In plaats van een planbord met kaartjes hebben we grote beeldschermen opgehangen bij de receptie en in de kantine. Op het beeldscherm staat een overzicht van de werkzaamheden van de dag, de werkorders en eventuele bijzonderheden. Dat geeft net zoveel overzicht als een planbord.”

Bij een papieren planning doe je veel dubbelop. Bijvoorbeeld papieren werkorders inscannen of overtikken in het facturatiesysteem. Hoe gaat dat met een digitaal systeem?

“Op basis van de dagplanning maken we nieuwe werkorders aan. De werkorder is gekoppeld met de onderdelenbestelmodule. Twee dagen voordat de klant de auto brengt, lopen we de werkorder na: zijn de onderdelen besteld, zijn er nieuwe werkzaamheden bij gekomen, is alles compleet?

Omdat alles digitaal verbonden is, gaat er minder mis. Je hoeft gegevens maar één keer in het systeem te zetten, en omdat we beter vooruit kunnen plannen, houden we meer tijd over voor ongepland werk. Vervolgens is het een kwestie van het systeem bijhouden en aanvullen. Een werkorder omzetten naar een factuur kost ook minder tijd omdat alles met elkaar is gekoppeld.”

Wachten op reparatie, apk uitvoeren, bandenwissel uitvoeren, leenfiets of huurauto reserveren, werkorder klaar voor factureren: in het digitale plansysteem is het een kwestie van simpelweg aanklikken.

Voor medewerkers is de overgang naar een nieuwe planmethode even wennen. Is er weerstand tegen het nieuwe systeem?

“Ook in de werkplaats is er behoefte aan eenduidigheid. Natuurlijk zijn er mensen die een uitgesproken voorkeur hebben voor papier of de pc. Het is onze taak om de overgang van papier naar digitaal in goede banen te leiden.

We hebben een aantal korte trainingssessies georganiseerd om iedereen te laten wennen. Ik denk dat iedereen inmiddels wel inziet wat de voordelen zijn. We hebben een jong team met monteurs die zelf ook gewend zijn om alles online en digitaal te doen.”

Welke potentiële hindernissen verwachten jullie rondom de overstap?

“Mensen houden niet van verandering maar dat is geen reden om alles bij het oude te laten. Digitaal werken heeft de toekomst. We concentreren ons op de voordelen: eenduidigheid in alle werkprocessen en betere interne en externe communicatie. Dat werkt motiverender dan jezelf concentreren op wat er mis zou kunnen gaan. We rekenen er op dat de overgang soepel verloopt. Maar daar kan ik je over een halfjaar meer over vertellen.”

Meer ervaringen?

AutoVreman kiest voor 100 procent digitaliseren. Andere ondernemers houden bewust vast aan het papieren planbord of gaan voor een combinatie van papier en beeldscherm. Lees hun ervaring in AMT Ondernemen online magazine met het thema ‘interne digitalisering’