artikel

Autoservice Stepelo werkt sinds drie jaar volledig digitaal

Ondernemen Premium 691

Meer duidelijkheid, tijdwinst, rust bij de receptie en ruimtewinst. Drie jaar geleden stapte Autoservice Stepelo over naar een volledig digitale bedrijfsvoering. Eigenaar Frank ten Dam voelt geen enkele behoefte om terug te gaan naar een analoog planbord. Behalve als de stroom een keer uitvalt dan.

Autoservice Stepelo werkt sinds drie jaar volledig digitaal
Autoservice Stepelo werkt inmiddels drie jaar met een volledig papierloze planning. “Het geeft overzicht en rust bij de receptie en in de werkplaats”, zegt Frank ten Dam.

Wanneer zijn jullie begonnen met digitaal plannen?

“Zeven jaar geleden zijn we naar dit nieuwbouwpand verhuisd. Het pand is transparant, met grote glazen puien. Ook de wand tussen de receptie en de werkplaats is van glas. We hadden aan de kleinste details gedacht, dachten we, maar door die glazen wand was er nauwelijks plaats voor het planbord. Drie jaar geleden zijn we volledig overgestapt op het digitale plansysteem van Car Systems. Sindsdien doen we alles op de computer.”

Wat waren andere redenen voor de overstap?

“We hadden verschillende redenen. Papieren werkorders zijn onhandig. Als je niet oppast, ben je de hele dag bezig om dingen eerst op papier te printen om ze vervolgens weer handmatig in de computer over te tikken. Monteurs lopen heen en weer naar de receptie met oude en nieuwe werkorders en wij moeten de werkplaats in als een werkorder tussendoor verandert. Ik wilde minder tijd besteden aan planning en werkorders. Daar komt bij dat mijn handschrift superslecht is. Soms konden de monteurs niet lezen wat ik had opgeschreven.”

Geen heimwee naar mappen met werkorders

Hoe werken jullie nu?

“Wij doen niets meer op papier. Alle communicatie verloopt zoveel mogelijk via de computer. Als een klant online een afspraak inplant, krijg ik een berichtje en zet ik het in onze interne planning. Het systeem maakt automatisch een werkorder aan en de werkorder is gekoppeld aan het onderdeelbestelsysteem. Communiceren met monteurs en klanten doen we zoveel mogelijk met berichten in plaats van de telefoon. Dat geeft veel meer rust bij de receptie. Voor monteurs is het ook prettiger als ze niet gestoord worden tijdens het werk. Even de werkplaats binnenlopen om te overleggen leidt ontzettend af. Daarna moet je toch weer goed nadenken: had ik de wielbouten al aangehaald, was de distributieriem al op spanning? Nu stuur ik via de pc een berichtje en klikt de monteur het aan als hij daar tijd voor heeft.”

Hoeveel klanten gebruiken de online planmodule op de website?

De draaikast met autosleutels tussen de receptie en de werkplaats was er al. “Monteurs kunnen de sleutels pakken en terughangen zonder dat ze de receptie binnen hoeven te lopen. Het enige verschil met vroeger is dat we de ingebouwde werkorderla niet meer gebruiken.”

“Digitaal inplannen via onze website gebeurt niet zo vaak. Gemiddeld zijn het zo’n twee tot drie afspraken per dag. Er zit wel duidelijk groei in. Klanten raken eraan gewend om digitaal te communiceren. Ze sturen vaker een sms, een e-mail of een appje. Het voordeel daarvan is dat je minder snel spraakverwarring krijgt. Voor ons is het handig dat we klanten overdag niet hoeven te storen. Bellen komt niet altijd gelegen. Het kan lang duren voordat je iemand eindelijk aan de lijn hebt om te overleggen over meerwerk. Een e-mail of sms lezen mensen tussendoor en ze reageren er sneller op. Meer digitale communicatie betekent minder drukte aan de telefoon. Het komt bijna niet meer voor dat ik met twee lijnen onder de knop zit terwijl er twee monteurs en een klant aan de balie staan om te overleggen.”

Hoe zorg je voor een realistische planning als een klant online afspreekt?

“We hebben vaste tijden aan verschillende werkzaamheden gekoppeld. Als een klant online een afspraak inplant voor een kleine onderhoudsbeurt, dan reserveren we daar anderhalf uur voor. Voor een grote onderhoudsbeurt is dat drie uur. Wanneer een klant aangeeft dat er bijzonderheden zijn, houden we daar rekening mee. Plannen blijft een spel: je probeert vooraf zo goed mogelijk in te schatten hoeveel tijd een doorgang kost. Of je digitaal plant of op papier maakt niet uit. Ook met digitale planning moet je weleens schuiven als het werk tegenzit.”

Bellen jullie online gemaakte afspraken na? Of volgen jullie dat digitaal op?

Sinds Autoservice Stepelo digitaal werkt, kan het bedrijf zonder chef werkplaats en zonder aparte receptionist. Dat werkt efficiënter en de lijnen zijn korter, vertelt Frank ten Dam.

“We bevestigen een online afspraak binnen een dag. Het mooie van het softwarepakket is dat klanten de dag voor de afspraak automatisch een herinnerings-sms krijgen.

Mensen vergeten minder snel dat ze een afspraak hebben. Ze brengen de auto keurig op tijd. We kunnen ook speciale verzoeken toevoegen aan het herinneringsbericht. Bijvoorbeeld ‘leg alstublieft de wielslotbout op de vloermat rechtsvoor.”

 

Wat vinden klanten daarvan? Pakken ze niet liever de telefoon?

“Digitale communicatie is in het begin even wennen voor klanten. In het begin stuurden we een sms: ‘Uw auto is klaar en u kunt hem ophalen.’ Dan belden ze er vervolgens achteraan om te vragen of de de auto echt klaar was. Dat is een fase. Tegenwoordig doen ze dat niet meer. Klanten die liever bellen, mogen uiteraard gewoon bellen.”

“Je moet zorgen voor draagvlak, anders werkt het niet”

Welk effect heeft digitaal plannen op de productiviteit?

“Als een auto binnenkomt, maakt de monteur eerst een beoordeling of alle werkzaamheden binnen de gereserveerde tijd passen. De onderdelen bestellen we meestal vooraf zodat hij meteen aan de slag kan. Mijn ervaring is dat hoe meer werk je vooraf inplant, hoe kleiner het tijdverlies is. Ik schat dat je met een digitaal plansysteem 40% van de afspraken goed kan inplannen. Dan kan je zeggen: 60% kan je nog steeds niet inplannen, maar die 40% levert wel degelijk tijdwinst op.

Vroeger werkten we met agenda’s van 30 cm hoog en 30 cm breed. Daarin noteerden we alleen de naam, het kenteken, het tijdstip en een korte omschrijving van het werk. Meer stond er niet in. Met digitaal plannen kan je gemakkelijker vooruit plannen. Vroeger keek ik in de planning vooral naar wat er allemaal niet kon. Nu is dat andersom. Omdat ik meer werk vooruit kan plannen, is er meer ruimte om mensen tussendoor te helpen.”

De dagplanning in één oogopslag. Elke monteur heeft zijn eigen werklijst met kentekens. Het team krijgt veel zelfstandigheid. Iedereen controleert zijn eigen werk. Twee vinkjes bij een kenteken betekent dat de werkorder is afgerond: de klant kan de auto ophalen.

Hoe ga je in de planning om met werk dat uitloopt?

“Ik kan in de werkorder precies zien wat de status van de reparatie is. De monteurs geven aan hoe ver ze zijn en of ze extra werk tegenkomen. In dat laatste geval neem ik contact op met de klant. Zodra de klant akkoord geeft, zet ik dat in de werkorder en bestellen we de benodigde onderdelen. Als de grossier de onderdelen dezelfde dag levert, plan ik het werk dezelfde dag in. Als de onderdelen pas morgen komen, schuif ik de auto door naar mogen. Het voordeel is dat iedereen het in de werkplaats meteen ziet als er iets verandert. Er is meer overzicht.”

Waar zit wat jou betreft de grootste winst als het om digitaal plannen gaat?

“Het maakt alle bedrijfsprocessen efficiënter. Daardoor kunnen we met minder mensen uit. Een gemiddelde werkplaats met zes tot zeven monteurs heeft een chef werkplaats en minimaal één receptionist nodig om alles in goede banen te leiden. Digitaal plannen betekent dat je in je eentje meerdere monteurs kunt aansturen zonder dat je gek wordt van de drukte. Sinds we digitaal werken, hebben we geen chef werkplaats en geen aparte receptionist. De lijnen zijn kort: de klant praat met mij, ik praat met de monteur, en andersom. Maar als een monteur rechtstreeks met de klant praat, vind ik dat ook prima. Hoe minder schakels er tussen zitten, hoe minder ruis er is.

Is het lastig om zonder chef werkplaats de kwaliteit van het werk te garanderen?

“Een goede monteur neemt zijn werk serieus en kan goed zelfstandig werken. Bij ons controleert iedere monteur zijn eigen werk. Als alles in orde is, klikt hij aan dat de werkorder klaar is en dat de klant de auto kan ophalen. Dat gaat in een paar seconden. Vroeger moest hij de werkorder aftekenen en in het bakje ‘klaar’ bij de receptie leggen. Dat bakje werd aan het eind van de dag leeggemaakt en dan ging je klanten bellen dat hun auto klaar stond. Tegenwoordig doen we dat direct. Klanten krijgen via het softwarepakket automatisch een bericht: uw auto staat klaar. Dat levert een betere spreiding op met het ophalen van de auto’s. Ik heb meer tijd om een praatje te maken en om de werkorder door te nemen met de klant. Om vijf uur ’s middags is het rustig bij de receptie.”

Digitaal werken is goedkoper dan werken op papier

 

 

 

 

 

Monteurs mogen zelf onderdelen bestellen. Hoe bevalt dat in de praktijk?

Een afgebroken bout, een lekkende waterpomp of een lekkende injector: als het tegenzit, stuurt de monteur via de pc een bericht naar de receptie en hoeft niet apart heen weer te lopen.

“Als ik onderdelen bestel, moet ik weleens gokken. Is het een vier- of vijfgaats remschijf? Is de diameter 270 of 320 millimeter? Soms gok je verkeerd. Met ons systeem kunnen de monteurs rechtstreeks onderdelen bestellen. Dat kost iets meer tijd, maar gaat altijd sneller dan een verkeerd onderdeel bestellen en de auto van de brug rijden terwijl je op het goede onderdeel wacht. Dat zijn verloren uren die niemand rekent omdat dat altijd zo is geweest. Ook daar valt tijd op te besparen.”

Welke tip zou je aan ondernemers willen geven die twijfelen?

“Veranderen is moeilijk. Ik denk ook weleens terug aan vroeger, maar je kan beter naar morgen kijken. Soms moet je de stap zetten en nieuwe dingen proberen. Bij grote veranderingen moet je wel zorgen voor draagvlak. Als je het team niet betrekt in het veranderingsproces, dan kan je iets nog zo graag willen, maar dan kan je het vergeten. In de oriëntatiefase voor het digitale plansysteem hebben we als voltallig bedrijf drie collega-bedrijven bezocht die met een digitaal plansysteem werken. Dat heeft meegeholpen om iedereen enthousiast te maken.”

Wat werkt beter als je wilt overstappen, een tijdelijke overgangsfase met papier en pc naast elkaar of in één keer over op digitaal?

“Dat is voor iedereen anders. Wij zijn van de ene op de andere dag overgegaan. Gewoon op een doordeweekse dag. Onze leverancier heeft aan het einde van de dag alle data van het oude naar het nieuwe systeem gekopieerd. De volgende dag waren de nieuwe computers bedrijfsklaar en zijn we begonnen. Het programma werkt zo eenvoudig dat iedereen er na een paar keer oefenen mee aan de slag kon. Het is allemaal soepel gegaan.”

“Ik zou echt niet meer terug willen.”

Is digitaal werken duurder?

Voor extra werk, adviespunten en ander bijzonderheden kunnen de monteurs digitaal aantekeningen maken op de werkkaart.

“Ik denk dat het per saldo goedkoper is. De investeringen in software en computers valt erg mee. We hebben een centrale server en een snelle wifi-verbinding in de werkplaats. Voor de monteurs hebben we gebruikte laptops gekocht. We hebben tot nu toe één keer een laptopaccu van 40 euro vervangen. Daar staat een enorme besparing tegenover. We gebruiken nauwelijks papier, we printen en kopiëren weinig en we kopen geen sleutellabels en werkorderkaarten meer. Samen met de besparingen in tijd en op personeelskosten wint digitaal het altijd van papier. ”

Tussen de werkplaats en de receptie hangt een draaikast voor autosleutels. Hoort dat bij het digitale plansysteem?

“De draaikast met autosleutels hadden we al. Onderin zit een la waarin we vroeger de werkorders deden. De werkorderla is niet meer in gebruik, de sleutelkast wel. Wij hangen de sleutel op het bord, de monteur draait het bord en pakt de sleutel. Voordeel is dat monteurs niet door de deur naar de receptie hoeven te lopen. De deur blijft dicht, geen lawaai, geen verstoring.”

Monteurs mogen ook rechtstreeks met de klant praten. Hoe minder schakels er tussen zitten hoe minder ruis er is.

Doen jullie helemaal niets meer op papier?

“De APK-formulieren en facturen voor klanten printen we centraal. Verder doen we alles digitaal. Alle documenten slaan we digitaal op. De tijd van archieven met lange rijen mappen vol oude werkorders is geweest. ”

Is het plansysteem aan het facturatiesysteem gekoppeld?

“Jazeker. Offertes en facturen zijn met een paar muisklikken klaar. Een afgeronde werkorder kunnen we gemakkelijk omzetten naar een factuur. In principe kan de factuur klaar zijn op het moment dat de klant de auto ophaalt. Alleen heb ik een ontzettende hekel aan factureren, dus duurt het weleens langer. Dat ligt puur aan mijzelf en niet aan het pakket.”

In de werkplaats heeft iedere monteur een eigen laptop. De investeringen in digitaal werken vallen volgens Frank ten Dam erg mee. “We werken met tweedehands laptops, en het enige wat tot nu toe stuk is gegaan, is een accu van 40 euro.”

Jullie werken nu drie jaar volledig digitaal. Zitten er nadelen aan?

“Je moet zorgen dat iedereen de werkorder zorgvuldig invult. Daar spreken we elkaar op aan. Onze monteurs mogen het gerust tegen mij zeggen wanneer ik er een potje van maak. Andere uitdagingen zijn computerstoringen en stroomuitval. Als het systeem plat ligt, kun je weinig doen. Je weet niet wat je gedaan hebt en welke klanten er komen. Een computer is net als een auto: als je er van afhankelijk bent, wil je dat hij rijdt, ook al weet je niet precies hoe hij werkt. Laatst lag het systeem om acht uur ’s ochtends plat, terwijl de helpdesk van de leverancier pas om negen uur open ging. Dat was een lang uur, kan ik je vertellen. Gelukkig is dat in drie jaar tijd slechts één keer gebeurd.”

Is er een kans dat jullie ooit teruggaan naar een planning op papier?

“Na een paar jaar digitaal werken vergeet je weleens hoeveel voordelen het heeft. Totdat ik collega’s hoor klagen over hun planbord en het gedoe met papier. Dan denk ik: o ja, zo was dat bij ons vroeger ook. Ik zou echt niet meer terug willen.”

Meer ervaringen?

Autoservice Stepelo werkt al langere tijd volledig digitaal. Heimwee naar mappen met werkorders is er niet. Hij zou zelfs niet meer anders willen dan digitaal werken. Andere ondernemers houden bewust vast aan het papieren planbord of gaan voor een combinatie van papier en beeldscherm. Lees hun ervaring in AMT Ondernemen online magazine met het thema ‘interne digitalisering’
Reageer op dit artikel