nieuws

RODI 2017: Omgang met klantbeoordelingen groot pijnpunt

Ondernemen 685

De dealers van BMW/MINI beoordelen voor het tweede jaar op rij hun importeur als de beste, zo blijkt uit het Relatie Onderzoek Dealer Importeur (RODI) 2017 van BOVAG Autodealers. Namens een recordaantal van 1.263 dealervestigingen werd een oordeel geveld over de prestaties van de Nederlandse auto-importeurs richting hun dealers, waarbij het grootste kritiekpunt het meten van en de omgang met klanttevredenheid betrof. Punten waar BMW/MINI juist uitstekend op scoorde.

RODI 2017: Omgang met klantbeoordelingen groot pijnpunt

Klanttevredenheid, oftewel de Customer Satisfaction Index (CSI), speelt een alsmaar grotere rol in dealercontracten, bonussen en marges. Volgens Bert de Kroon, voorzitter BOVAG Autodealers, is daar op zich niets mis mee, mits de methodiek correct is: “De importeur van BMW/MINI komt met een 8,7 wederom als overall ‘winnaar’ van RODI uit de bus rollen, mede door hun focus op de beste klantbeleving in plaats van op de hoogste klanttevredenheid. Hun aanpak kan als voorbeeld dienen voor andere importeurs.

Ook de runners-up Audi en Volkswagen scoren aanmerkelijk beter op CSI dan de rest. Als je dealers voor het verdienen van hun boterham steeds meer afhankelijk maakt van zulke beoordelingen, is het cruciaal om dit proces op een correcte manier in te richten en ook zodanig dat de dealer daar zelf daadwerkelijk invloed op kan uitoefenen.”

Verzwaring van standards

De rangorde van importeurs beoordeeld door hun dealers. Bekijk het hele rapport voor de details. *klik op de foto voor groot formaat*

Volgens RODI 2017 waarderen dealers hun importeurs over de hele linie met een 6,8 en dat is 0,2 punt hoger dan een jaar eerder. De pijnpunten zijn echter evident: naast CSI betreft dat tevens verzwaring van de standards, zowel op het vlak van sales als after sales. Daarin voeren met name Peugeot en zustermerk Citroën de boventoon.

Meer samenwerking

De Kroon roept op tot meer samenwerking met dealers en meer flexibiliteit: “Daar waar importeurs en fabrikanten zich steeds meer in het vaarwater van de dealer begeven, vereisen de contracten juist meer flexibiliteit. Slechts 1 procent van de respondenten geeft aan dat de standards afgelopen jaar zijn versoepeld; daarin blijken de importeurs en fabrikanten toch bijzonder hardleers.” Net als in voorgaande jaren heerst bij veel dealers ook onvrede over de mate waarin de dealer profiteert van overkoepelende afspraken met bijvoorbeeld verhuurmaatschappijen.

Over RODI

In december 2017 en januari 2018 heeft BOVAG voor de 31e maal het Relatie Onderzoek Dealer Importeur (RODI) uitgevoerd. Van de 1.246 verzonden vragenlijsten zijn er 631 volledig ingevuld geretourneerd en deze vertegenwoordigen 1.263 vestigingen en daarmee een respons van 55,6 procent. Dat is het hoogste responspercentage sinds de invoering van de digitale vragenlijst. Net als vorig jaar bestaat de stellinglijst uit 49 stellingen, twee vragen over standards en een rapportcijfervraag. De dealers zijn het meest tevreden over de staat van nieuwe auto’s bij aflevering (score 8,0), de bestelprocedure voor nieuwe auto’s (7,2) en de advisering door de buitendienst van de importeur (7,1). De laagste scores waren voor beide stellingen over de uitvoering van en de omgang met de CSI-meting (respectievelijk 5,2 en 5,3) en de stelling over profijt van afspraken met verhuurmaatschappijen (5,4).

Wil je het hele RODI-rapport inzien? Je download de PDF hier via de Bovag.

Reageer op dit artikel