nieuws

OOMT GastvrijheidsCheck: kijken door de ogen van de klant

Ondernemen 1019

Wat vinden klanten van onze service? Hoe scoren we op gastvrijheid? En wat kunnen we beter doen om het klanten naar de zin te maken? Steeds meer mobiliteitsbedrijven stellen zichzelf deze vragen. De OOMT GastvrijheidsCheck geeft duidelijke antwoorden.

OOMT GastvrijheidsCheck: kijken door de ogen van de klant

Elke OOMT GastvrijheidsCheck begint met een bedrijfsbezoek door een mystery guest. Het mystery guest team bestaat uit verschillende leden met verschillende achtergronden. Sommigen komen uit de mobiliteitsbranche, anderen komen uit de horeca. Mystery guest Wout – niet zijn echte naam – valt in de laatste groep: hij werkte jarenlang voor internati-onale hotelketens. “Ik heb ruime ervaring met gastvrijheid”, vertelt hij tussen twee be-drijfsbezoeken door. “Gastvrijheid draait voor een groot deel om beleving.

Het gaat erom hoe een klant het contact met een bedrijf ervaart. Als ik een bedrijf bezoek voor de Gast-vrijheidsCheck werk ik geen lijstje af. Natuurlijk let ik op standaarddingen, maar gastvrij-heid zit vooral in het gevoel dat ik tijdens een bezoek krijg.” Een bedrijfsbezoek is een momentopname. Toch merkt Wout dat ondernemers die zijn rapport lezen herkennen wat hij heeft opgeschreven. “Mijn rapporten zijn kritisch. Als iets niet goed gaat of als ik een bezoek als onprettig ervaar, schrijf ik dat op. En als bedrijven het goed doen, dan nemen ze dat serieus.”

Winstpunten

Wout bekijkt bedrijven en bedrijfsprocessen door de ogen van de klant. “Ik schrijf op wat mij opvalt. Dat kan positief en negatief zijn. Een rapport met veel verbeterpunten is nooit leuk. Het is wel een goed startpunt voor verandering.” Over veelvoorkomende gastvrij-heidsmissers hoeft hij niet lang na te denken. “Regelmatig gaat het al mis als ik binnenkom.

Dan loop ik een kwartier in de showroom zonder dat iemand mij gedag zegt. Ook als het druk is, is het belangrijk dat je iemand begroet. Al zeg je maar ‘ik kom zo naar u toe, wilt u alvast koffie?’.” Een ander verbeterpunt zijn medewerkers die met elkaar praten zonder de klant in het gesprek te betrekken. “De meeste consumenten weten niets van autotechniek, motorfietstechniek of fietstechniek. Als je klanten uitlegt wat je doet of waarom je iets doet, voelen ze zich serieus genomen.

Overtreffen

Ook op salesgebied zijn winstpunten te behalen. “Een verkoper die vraagt wat ik belangrijk vind aan een product en daar zijn presentatie op aanpast, komt persoonlijker over dan iemand die een standaardlijstje met producteigenschappen afwerkt.” Hoewel Wout altijd wel iets tegenkomt wat beter kan, wordt hij tijdens zijn bezoeken ook positief verrast. “Bijvoorbeeld als ik een auto breng voor een reparatie aan de uitlaat en de monteur bij het ophalen zegt: ‘uw oliepeil stond laag, dat hebben we bijgevuld’.

Als je dat doet, overtref je iemands verwachtingen. Dan kun je bij de klant niet meer stuk.” Bedrijven die gastvrijheid op orde hebben, hebben een streepje voor, vindt Wout. “Goede service en vriendelijke medewerkers zijn een visitekaartje voor je bedrijf. Een klant die zich prettig voelt, komt terug en blijft je trouw. Ook als er een keer iets mis gaat. Gastvrijheid is een belangrijke klantenbinder. En het allermooiste is: het kost je bijna niets. Alleen wat tijd en aandacht.”

Tips van een mystery guest

Gastvrijheid, gastheerschap en verwachtingen overtreffen. Het is niet moeilijk als je weet waarop je moet letten, zegt mystery guest Wout. “Gastvrijheid zit ook in praktische zaken, zoals duidelijke borden aan de gevel waar de ingang van de showroom en de werkplaats is.” Iets anders dat bedrijven regelmatig over het hoofd zien, is het sanitair. “De werkplaats en de showroom kunnen nog zo schoon zijn, als het bezoekerstoilet vies is, maakt dat een slechte indruk. Regelmatig schoonmaken dus!”

OOMT GastvrijheidsCheck: meten is weten

De GastvrijheidsCheck van OOMT is dé gastvrijheidsbarometer voor mobiliteitsbedrijven. Deelnemers krijgen in drie stappen inzicht in de klantbeleving van hun bedrijf. Na een bedrijfsbezoek door een van de mystery guests komt een gastvrijheidscoach langs om de resultaten door te nemen. Bedrijven die werk willen maken van gastvrijheid, kunnen zich aanmelden voor een workshop. Nieuwsgierig geworden naar de GastvrijheidsCheck? Kijk snel op www.oomt.nl/bemyguest/ of bel 030– 6087755 voor meer informatie.

Reageer op dit artikel