blog

Blog: Maak fans van je klanten!

Ondernemen 708

Blog: Maak fans van je klanten!
Voeg klantbeleving toe en geef een klant bijvoorbeeld eens een elektrische leenauto mee.

Een jongen van een jaar of tien en zijn zusje lopen de volle receptie binnen van een camping in de Achterhoek. ”Is dit nu wél genoeg? Want ook opa en onze buren hebben ons nog wat gegeven”, zegt hij terwijl hij een handje vol muntgeld op de balie legt. “Sorry, dit is net niet genoeg om een skelter te huren”, zegt de dame achter de receptie.“ Twee teleurgestelde gezichtjes kijken haar aan. “Maar… omdat jullie zo je best hebben gedaan, is het voor deze ene keer goed.” En daar gaan broer en zus. Heel blij, met een sleuteltje in de hand op naar een skelter. Ik kan een glimlach niet onderdrukken, en ik denk: jij snapt het. De receptie vol met gasten en dan twee kinderen blij maken met een klein gebaar. Dat zijn niet twee fans erbij, nee, het effect is veel groter.

Mond-tot-mond

Vanzelfsprekend? Ander voorbeeld. Tweede Pinksterdag, het is razend druk in een grote kampeerwinkel, eveneens in de Achterhoek. Al wachtend bij de kassa spreekt een onbekende vrouw me aan. Een relaas over de afhandeling van haar klacht over dure wandelschoenen die na twee maanden al kapot zijn. En de winkel? Die neemt ze niet in en geeft geen nieuwe mee. Nee, die verwijst haar naar de fabrikant. Daar gaat iets mis. En waar of niet, ze vertelt dit verhaal aan iedereen die het horen wil. Mond-tot-mondreclame, maar dan anders.

Aan de slag!

Klantbeleving, het effect ervan lijkt klein, maar kan best groot zijn. Begin mei was ik op het seminar ‘Een fan per dag’ van Jos Burgers. “Weg met grootse plannen, begin klein. Motiveer je teamleden om elke dag een klant net een beetje extra te helpen. Een (onverwachte) wasbeurt van de auto. Iets lekkers bij de koffie terwijl hij of zij wacht, of het extra stukje toelichting op die uitgebreide factuur.” Een stapje extra doen, een stapje dat de klant niet verwacht, dat moet een gewoonte worden, was het relaas van Burgers. Dat ben ik met hem eens. Maar ik weet ook wel dat het in de hectiek van alledag best lastig is. En toch is het het proberen waard. Geef morgen een klant net even wat meer aandacht of een onverwacht extraatje. Kijk naar het resultaat, zowel bij de klant als bij je medewerkers. Het werkt, echt.

Nog een beetje klantbeleving toevoegen? Nieuwe mobiliteit is ook beleving. In de nieuwe AMT Ondernemen (vrijdag 23 juni verschenen) lees je er veel over. Geef een klant bijvoorbeeld eens een elektrische leenauto mee. Dat is voor velen al een hele beleving.

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels