artikel

Hoe verkoop je de reparatie?

Ondernemen 643

Hoe verbeter je het rendement van je werkplaats? Harder werken? Meer doorgangen? Of liever juist minder doorgangen waar je per stuk meer uithaalt? Dat laatste natuurlijk. Hoe je dat doet? We zoeken het uit tijdens de training ‘Commercieel succesvol in de werkplaats’ op de Automotive Academy.

Hoe verkoop je de reparatie?
Contact met de klant. “Dit moment moet je koesteren”, zegt Automotive Academy-docent Gerard Mulder. Waarom, en vooral hoe, dat leert hij receptionisten in de de training Commercieel Succesvol in de Werkplaats.

Die auto is straks weer weg, maar de klant moet blijven

 

 

 

 

 

Docent Gerard mulder is een praktijkmens. Hij werkte in meerdere autobedrijven, deed lerarenervaring op aan de IVA in Driebergen en heeft tegenwoordig een eigen autobedrijf als Volvo-specialist, met vier medewerkers. Als eigenaar vervult hij daar vooral de rol van receptionist. Zijn klas telt elf collega-receptionisten, of mooier: serviceadviseurs. Hun taak in het autobedrijf wordt vaak onderschat. Zij moeten immers het werk aan de auto aan de klant verkopen.

“We focussen heel erg op de auto”, zegt Mulder. “Al onze aandacht gaat er naar uit. Maar de klant is een heel belangrijke informatiebron. Treed dus eerst met de klant in contact.”

W-vragen

Docent Gerard Mulder is een praktijkmens. Als hij niet voor de klas staat, heeft hij aandacht voor de klanten in zijn eigen autobedrijf.

“Dat doen wij”, zegt een van de receptionisten in de klas. “We vragen: ‘Zijn er nog bijzonderheden?’, en dan zegt de klant: ‘Nee’.” Kortom, dat levert weinig op. Hoe je dan wel informatie uit de klant krijgt? “Stel open vragen”, zegt Mulder. “Dat zijn de zogenoemde W-vragen. Ze beginnen met wie, wat waar, wanneer, welke of hoe. Die laatste mag je ook H-vraag noemen.”

Mulder geeft een voorbeeld: “’Wat onderneemt u zoal met de auto?’ Misschien zegt de klant: ‘Oh ja, we gaan er nog mee op wintersport.’ Dat biedt je de mogelijkheid om winterbanden aan te bieden, en misschien ook sneeuwkettingen en een dakkoffer.”

“Ander voorbeeld: ’Waarvoor heeft u de auto zoal nodig?’ Antwoord: ‘Op zaterdag rij ik het voetbalteam van mijn zoon.’ Sla die info op in je systeem. Of: ’Wie in uw gezin gebruikt de auto eigenlijk het meest?’ Dat kan een antwoord opleveren als: ‘Mijn vrouw, zij brengt de kinderen naar twee verschillende scholen.’

Dat is informatie die je kan helpen om een reparatie te verkopen. Als de accu straks matig is, wil deze klant vast niet het risico lopen dat het hele gezin te laat komt.” Kortom: “De klant aan de balie is een waardevol moment. Koester het, en gebruik het om minstens één W-vraag te stellen”.

Meestal stoppen we daar. En dan hopen we maar dat de klant instemt

Geen tijd!

Lang niet alle receptionisten in de klas zien dat ook zo. “W-vragen, daar heb ik geen tijd voor! Ik sta met mijn jas aan om de klant een vervangende auto mee te geven terwijl de telefoon gaat en er al een rijtje klanten ongeduldig met hun sleutel bij de balie staan.” Mulder herkent dat heel goed.

“Zo werken is zwaar voor jou en de klant is er niet gelukkig mee. Realiseer je dat de receptionist een spilfunctie heeft. Dat moet dus veranderen in jullie bedrijf. Iemand anders moet die leenauto meegeven en iemand anders moet die telefoon aannemen.”

Natuurlijk, autotechnici gaan regelmatig op training. De ontwikkelingen in de autotechniek gaan immers razendsnel. Maar vergeet de receptionist niet. Hij of zij moet de reparatie verkopen aan de klant. En daar kun je het verschil maken.

En natuurlijk hebben die anderen het ook druk tijdens het ochtendspitsuur, als alle klanten hun auto komen brengen, dus kun je daar afspraken over maken. “‘Kunnen wij u om
10 uur terugbellen?’ En: ‘Als u de auto om 11 uur brengt, kunt u ‘m de volgende dag om 11 uur weer ophalen.’ Natuurlijk werkt dat niet voor iedere klant, maar lukt het bij twee van tien, dan is dat al mooi meegenomen”, zegt Mulder.

Zeikerds van klanten

Bij receptionisten groeit in de loop van de tijd vaak een soort cynisme over de klanten, weet Mulder. ‘Oh, daar heb je weer zo’n zeikerd’. “Neem de klant met een oudere auto die klaagt over een kraakje. Je kunt een stap naar achter zetten: ‘Auto’s van die leeftijd kraken allemaal, meneer’, maar dat is niet wat de klant wil horen.” Hoe moet het dan wel?

“Ga samen met die klant rijden en stel de open vraag: ‘Wat wilt u dat wij eraan doen?’ ‘Los het op’, zegt de klant dan. Leg dan uit dat dit los moet, en dat los en dat, en dat jullie er al gauw drie uur mee bezig zullen zijn en dat dan nog niet zeker is of het helemaal opgelost is. ‘Okee, misschien moet ik het dan maar even laten zitten’. Als je het zo doet, laat je het probleem niet door sudderen. Daarmee voorkom je dat er een kloof tussen de klant en je bedrijf ontstaat.”

Rekenen aan de werkorder

Goed, de klant heeft de auto gebracht voor onderhoud en APK. De monteur heeft diagnose gesteld aan de auto, en heeft de benodigde extra werkzaamheden keurig op de werkorder ingevuld. Nu is het aan de receptionist om dat meerwerk aan de klant te verkopen. Docent Mulder komt met een werkorder uit zijn eigen werkplaatspraktijk. Het gaat om een 120.000-beurt aan een Volvo XC70 D5 automaat.

De klant heeft geklaagd dat de motor slecht aanslaat en koud onregelmatig loopt. De monteur heeft geconstateerd dat drie gloeibougies defect zijn. Verder heeft hij op de werkorder vermeld dat het profiel van alle vier de banden tussen 1,6 en 1,9 mm diep is, dat de remblokken achter bijna versleten zijn en dat de leiding van de koplampsproeiers lekt op het subframe.

Alle onderdeelprijzen en normtijden staan op de werkorder, net als het werkplaatstarief. Het is aan de elf receptionisten in Mulders klas om het factuurbedrag te berekenen. Dat levert opvallend verschillende uitkomsten op. Het laagst berekende bedrag is € 1.700,- het hoogste meer dan € 2.000,-.

W-vragen, daar heb ik geen tijd voor!

Is dat veel?

Hoe kan dat? Dat wordt duidelijk als Mulder de berekening doorneemt. “Er zijn drie gloeibougies defect, maar wat zou er gebeuren als we die andere twee laten zitten? Stel de klant dus voor ze alle vijf te vervangen.” Ook vaak vergeten: “De bandenprijs staat er op, maar die banden moeten natuurlijk nog wel gemonteerd en gebalanceerd worden”. Een aantal receptionisten heeft ook geen kosten voor de APK gerekend. “Dat vind ik prima, maar vermeld het wel op de factuur en zet bij het kortingspercentage: 100. Zo weet de klant dat je iets weggeeft dat waarde heeft.”

Dus inderdaad, als je alles rekent, kom je in dit geval zelfs nog wat verder boven de € 2.000,- uit. En dat vinden de receptionisten in de klas toch wel veel. Mulder kijkt daar anders tegenaan. “Ik was ooit receptionist bij een Porsche-dealer. Werkplaatsoffertebedragen groter dan mijn maandsalaris waren daar heel gewoon. Maar is dat dan een groot bedrag? Als receptionist moet je niet op de stoel van de klant gaan zitten. Zeg dus niet: ‘Ja, ik vind het ook wel veel’. Maar probeer ook geen beslissing af te dwingen met: ‘Maar voor dat geld koopt u geen andere auto’.”

Stap voor stap

Elf offertebedragen op een rij. Ze zijn berekend door elf ervaren receptionisten op basis van dezelfde onderdelen, activiteiten, prijzen en tarieven. Toch ruim € 300,- verschil…

Wat je dan wel moet doen? Daar heeft Mulder een uitgebreid stappenplan voor. Dat begint met een goede voorbereiding. De calculatie die de receptionisten zojuist gemaakt hebben maakt daar deel van uit.

Maar let op: “Het is gemakkelijker om de reparatie in delen te verkopen. Dus moet je ook de bedragen voor vervanging van de gloeibougies, van de banden, de remblokken en de koplampsproeierleiding apart hebben”.

Na de voorbereiding komt de locatie waar vandaan je belt: is het rustig? Zit Je? Staat er iemand anders achter de balie? Dan het contact leggen met onder meer de vraag of je gelegen belt: “Niets is zo vervelend voor de klant als meeluisterende collega’s. Maar houd wel zelf de regie: ‘Of zal ik over 10 minuten terugbellen?’”

Sandwichmethode

Als gezegd adviseert Mulder om de reparaties stuk voor stuk te bespreken. Hij hanteert daarvoor de ‘sandwichmethode’: “Benoem het probleem: ‘Uw auto slaat moeizaam aan en loopt met koude motor onregelmatig.’ Noem het prijskaartje:

‘Drie van de vijf gloeibougies zijn defect. Die andere twee gaan misschien binnenkort ook, daarom stel ik voor dat we ze alle vijf vervangen. Dat kost u € 225.’ Meestal stoppen we daar. En dan hopen we maar dat de klant instemt. Veel beter is de sandwich af te maken. Dus: benoem nu het klantvoordeel: ‘Dan slaat uw auto weer goed aan en loopt hij ook als ‘ie koud is weer direct mooi rond.’ Wij gaan ervan uit dat de klant die gevolgtrekking zelf kan maken, maar in veel gevallen is dat helemaal niet zo. Daarom moeten wij daar een beetje bij helpen.”

Koopargumenten

Niet vergeten dus om behalve het probleem en de prijs ook het klantvoordeel te benoemen: wat heeft hij of zij eraan? “Vergeet niet dat die klant het thuis aan zijn vrouw (of haar man) ook moet kunnen uitleggen”, benadrukt Mulder.

Hij zet de receptionisten aan de slag om bij een hele serie reparaties klantvoordelen te bedenken. Bij banden of remblokken, maar ook bij tal van andere reparaties kun je veiligheid noemen. “Maar schets geen doemscenario’s”, waarschuwt Mulder. “Dus niet: ‘Dan trapt u op de rem en dan gebeurt er niets’. Beter: ‘Ze kunnen nog een paar duizend kilometer mee, maar als we ze nu vervangen kunt u weer het hele jaar vooruit met de remmen’.”

Als receptionist moet je niet op de stoel van de klant gaan zitten

Zo komen ook de argumenten gemak (vaak belangrijker dan prijs: ‘Kunt u de dakdragers dan ook voor mij monteren?’), betrouwbaarheid, zekerheid en status regelmatig voorbij. Status? “Ja, waarom zou Vredestein Giugiaro inschakelen voor het ontwerp van zijn bandenprofiel? Of denk aan flatblade ruitenwissers, of aan gele Koni-schokdempers.” En wat die schokdempers betreft: “Die worden veel te weinig verkocht.

Ik heb zelf een hele strakke Volvo 240 met nieuwe rubbers en Bilstein-dempers. ‘Rijd er maar eens een rondje mee’, zeg ik tegen 240-klanten met versleten dempers. De reactie is steevast: ‘Wow, kan die van mij ook zó rijden?’

Duidelijk, per reparatie zijn tal van argumenten te bedenken. Maar welk argument gebruik je? Voor welk argument is nu juist deze klant gevoelig? “Dat weet je, want je hebt die W- en die H-vragen gesteld! We weten alles van de auto, maar de klant beslist. Dus zorg dat je zijn antwoorden op de W- en H-vragen vastlegt in je klantenbestand.” En zo vallen de puzzelstukjes in elkaar.

Niet de auto, de klant!

We vatten het hier allemaal heel kort samen, maar Mulder heeft de elf receptionisten duidelijk gemaakt dat er aan de verkoopkant meer kansen liggen dan in nog harder werken: “Doe liever iets minder doorgangen, maar haal meer uit elke doorgang.” En: “We focussen op de auto, maar dat leidt tot niets. Die auto is straks weer weg, maar de klant moet blijven. De klant moet het gevoel bij je hebben dat als hij dit opgeeft, hij heel veel achter laat. En bedenk: als de klant zegt: ‘Ik vind het te duur’, dan is dat geen afwijzing, maar een vraag om uitleg.”

Reageer op dit artikel