artikel

Dag 4 van Grip op je Autobedrijf: Gastvrijheid als bedrijfscultuur

Ondernemen 41

Gastvrij ontvangen worden, je welkom voelen, wie wil dat niet? Natuurlijk, de klant van een autobedrijf wil dat zijn auto in goede handen is. Maar als hij (of zij) daarnaast ook nog eens vriendelijk ontvangen wordt, door behulpzaam personeel dat van een garagebezoek een prettige ervaring maakt… Maar hoe organiseer je gastvrijheid? Grip kijkt de kunst af in de horeca.

Dag 4 van Grip op je Autobedrijf: Gastvrijheid als bedrijfscultuur
Trianer Milo Berlijn van Trainbedrijf: Trainmark

Klantbeleving, mensen zich welkom laten voelen, is het onderwerp van de vierde trainingsdag van Grip op je Autobedrijf. Maar voor gastvrijheidstrainer Milo Berlijn het woord krijgt vraagt Grip-coach Hans Zonneveld de 27 Grip-deelnemers naar hun vorderingen. Na dag 3 van het Grip-traject hebben ze heel wat in gang gezet in hun bedrijven zo blijkt. Veel van de ondernemers zijn zich gaan realiseren dat ze omzet laten liggen. “We gaan ons meer focussen op airco en remvloeistof”, zegt de één. “Uitlijnen, accu en airco”, zegt een ander. “Maar wel vast. We hebben criteria vastgelegd. Is er schuine bandenslijtage of hebben we werkzaamheden aan de wielophanging gedaan, denk aan fuseekogel, stuurkogel, wiellager, dan bieden we uitlijnen aan. Dat levert ons twee tot drie uitlijnbeurten per dag op.”

Meer doen dan bandenwissel alleen

Ook een belangrijke verandering: “Bij de zomer-winterbandenwissels, is ons doel nu niet meer om de auto zo snel mogelijk weer buiten te krijgen. We kijken nu even naar de ruitenwissers, doen alle lampjes het nog en zo werken we een checklistje af.”

Inconsistentie is schimmel voor je bedrijf

Veel ondernemers hebben de veranderingen niet zelf bedacht, maar namen de tijd om met hun medewerkers te bespreken wat anders of beter moest: “Onze monteurs kwamen met het idee alle auto’s te gaan stofzuigen. Dus klus klaar, even met de stofzuiger door het interieur. Vond ik prima, maar wat als iemand het vergeet? Daar hadden ze ook een oplossing voor: die doet de volgende dag alle auto’s.”

Van school gestuurd, dan kom je in de horeca terecht

Dan is het de beurt aan Milo Berlijn. Hij stelt eerst zichzelf voor. Zijn vader wilde graag dat hij ging studeren maar nadat hij voor de derde keer van school gestuurd was, zat dat er niet meer in. Zo kwam hij in de horeca terecht. Hij werkte in hotels, restaurants en was verantwoordelijk voor de gastvrijheid in de Holland Heineken Houses van Athene, Turijn en Bejing. Inmiddels is hij trainer en directeur-eigenaar van zijn eigen trainingsbedrijf: Trainmark. Dat groeit snel en telt nu negen medewerkers.

Wat doen de deelnemers nu aan gastvrijheid?

Gastvrijheidstraining van Milo Berlijn: Nuttig, maar ook leuk. Zo moet de klant ook het autobedrijf ervaren want: “Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar het gevoel dat je ze hebt gegeven vergeten ze nooit.”

Berlijn vraagt zijn cursisten zich binnen tien seconden voor te stellen en in die beperkte tijd ook nog te vertellen wat ze in hun bedrijf al aan gastvrijheid doen. Dat valt niet tegen. Dit onderwerp leeft En als Sjors nieuwenhuize van BCS Thomson aan het woord komt: “Familiebedrijf, autosfeer, mooie oldtimer, je loopt gelijk de werkplaats in, klantvriendelijke medewerkers, lekkere koffie”, reageert Berlijn ad rem: “Ga maar naar huis. Ik kan jou niets meer leren”.

Meer trots in het autobedrijf

Daarmee doet Berlijn zichzelf tekort. Er is nog heel veel van hem te leren. Hij legt uit dat gastvrijheid mensenwerk is. “Wie toetst erop?”, vraagt hij de groep. “In functioneringsgesprekken? En tijdens sollicitaties?” Voor die laatste situatie geeft hij tips: “Nies een keer. Zegt de sollicitant: ‘Gezondheid’? Of laat een stapeltje notities vallen. Schiet hij te hulp?” De methodes van Berlijn zijn soms onconventioneel: “Je kunt ook je gulp open laten staan. Hoe reageert de sollicitant?”

Maak van je klanten je fan

In ondernemerstrainingen gaat het nogal eens over hoe je van klanten fans maakt. Ook Berlijn ziet de voordelen daarvan. Maar: “Je wordt geen fan van een bedrijf, je wordt fan van een persoon.” En op dat gebied kan het autobedrijf nog wel wat leren van de horeca, waar de kok, de sommelier, of de barrista aan tafel komt: “Dus stel je medewerkers persoonlijk voor op Facebook of je website en zeg ook gewoon aan de receptie: ‘Oh, dan roep ik onze uitlijnspecialist er even bij’. Laat certificaten en diploma’s zien, hang ze op.” Berlijn maakt een vergelijking met de luchtvaart: “Daar hebben medewerkers strepen op hun mouw, die hun deskundigheid aangeven. Waarom kan zoiets niet in het autobedrijf. We hebben meer trots nodig.”

Je wordt geen fan van een bedrijf, je wordt fan van een persoon

Nog een tip: “Raak mensen. Ik ken een bedrijf met een wand met foto’s van iedere verkochte auto. ‘Kijk, dit was mijn tweede auto’, wees een klant toen ik er was.” En: “om mensen te raken heb je een gepassioneerd team nodig. Wie is met zijn monteurs naar ‘The fast and the furious’ geweest? Of naar de Autovakmannen? Of naar een vakbeurs?”

Aan de slag in groepjes. Trainer Milo Berlijn helpt een handje.

Aan de slag in groepjes. Trainer Milo Berlijn helpt een handje.

De VSOP-methode

Ok, gastvrijheid is belangrijk, maar wat levert het op? Wat maakt een autobedrijf gastvrij? En welke competenties hebben medewerkers ervoor nodig? Berlijn laat de ondernemers daar in vier groepjes over nadenken. Dat levert tal van nuttige antwoorden op. Denk aan: de gunfactor, mond-tot-mondreclame, oprechte belangstelling, klant altijd begroeten bij binnenkomst, telefoon op tijd opnemen, een goede herinnering bij de klant achterlaten en nog veel meer.

Heel goed allemaal, maar: “Je moet gastvrijheid verankeren in je organisatie”, vindt Berlijn. “Het moet normaal zijn.” Voor horecabedrijven bedacht hij daarvoor heel toepasselijk de VSOP-methode: “De V staat voor vriendelijkheid, vakmanschap, maar ook vragen. Vraag: ‘Wat verwacht u van ons?’.” De S staat voor Samen: ‘Schroom er niet voor je specialisten een platform te geven”, benadrukt Berlijn. De O is van Open & Eerlijk en de P van Proactief & Positief.

Vertalen naar het autobedrijf

Marlies Doornebal van Auto Totaal te Houten gastvrijheid is winst

Ondernemer Marlies Doornebal deed goede ideeën op bij gastvrijheidstrainer Milo Berlijn tijdens Grip op je Autobedrijf. Klanten zien dat buiten al, maar ook binnen worden ze als VIP behandeld!(BRON: https://facebook.com/autototaalhouten/photos/a.305328736162534.88121.198954180133324/1671392229556171/?type=3&hc_ref=PAGES_TIMELINE)

En opnieuw gaan de groepjes aan de slag, nu om VSOP inhoud te geven voor het autobedrijf. Voor de V levert dat termen op als: open houding, luisteren, beleefd, attent, behulpzaam, bijvoorbeeld helpen met de fiets inladen.” Bij Samen hoort onder meer: leren van elkaar, taken overnemen, elkaar vertrouwen, verwachtingen vastleggen en praten met elkaar in plaats van over elkaar.

Open & Eerlijk is een hele belangrijke in het autobedrijf. Het groepje komt met: “Doen wat je zegt. Niet doen aan een auto wat overbodig is. Eerlijk over fouten en alles doen om ze te herstellen. Geen geheimen voor de klant. Wij bieden een duidelijk verhaal en een goed advies, maar de klant beslist. En: Vervangen onderdelen zijn beschikbaar om te laten zien.” Berlijn is onder de indruk: “Dat zijn zes regels die je zo kunt ophangen: ‘Dit kunt u van ons verwachten’.”

Het Proactief & Positief-groepje noemt zaken als: op tijd bellen, en: slecht nieuws positief brengen. Dus bij een grote reparatie niet: “Ja, dat is wel duur, hè”, maar: “Na de reparatie kunt u weer een hele tijd vooruit.”

“Maak van gastvrijheid een regel, een protocol, veranker het in je organisatie”, benadrukt Berlijn nog een keer. Want: “Gastvrijheid is consistentie.” Concreet: “Zegt de ene medewerker op maandag: ‘Ja, dat kan’, en de andere op dinsdag: ‘Nee, dat kan helemaal niet’, dan haakt de klant af. Inconsistentie is schimmel voor je bedrijf.”

Afspraak

Na een lange, intensieve, leerzame, maar ook superleuke dag eindigt Berlijn met het huiswerk: “Opdracht 1: Verras mij. Doe iets in je bedrijf waarvan ik zeg: ‘Wow, dat is gaaf!’ En opdracht 2: Regel met zijn allen een datum en een locatie. Dan kom ik een presentatie houden over gastvrijheid en klantbeleving voor jullie en al jullie medewerkers.” Die afspraak staat.

Dag vijf van Grip op je Autobedrijf

In de vijfde sessie in de reeks duiken in de marketing van het autobedrijf. Is dat niet iets voor grote bedrijven? Voor afdelingen met medewerkers die de komst van een klant als hinderlijke onderbreking van hun dagelijkse routine zien? Zeker niet! Marketing is antwoord geven op vragen die nóg niet gesteld zijn. Hoe die dag is verlopen lees je hier.

Reageer op dit artikel
Lees voordat u gaat reageren de spelregels