artikel

Een gastvrije mentaliteit: ‘Het nieuwe normaal’

Ondernemen 611

De AMT Ondernemen Powersessie is nog maar enkele minuten van start en geen ondernemer zit meer op zijn of haar stoel. Lachend schudt men elkaar de hand en stelt zich aan elkaar voor. Hier en daar is zelfs een knuffel te zien. Gastvrijheidstrainer Milo Berlijn is ‘in the house’. Dan weet je: onder zijn leiding geen zitsessie, maar dynamiek en reuring.

Een gastvrije mentaliteit: ‘Het nieuwe normaal’
Een powersessie met Gastvrijheidspecialist Milo Berlijn betekent dynamiek en veel lachen. Met zijn ervaring en humor weet hij de ondernemers te inspireren en bewust te maken van gedrag.

Iedere ondernemer zal zeggen dat hij klantvriendelijk is. Maar hoe gastvrij ben je? Milo Berlijn neemt de deelnemers mee naar ‘Het nieuwe normaal’, een gastvrije mentaliteit.

Greeters

Je hebt klantgerichtheid en je hebt een gastvrije mentaliteit. Klantfocus maakt het verschil volgens Berlijn. Hij legt uit: “Klantgerichtheid is gebaseerd op processen en protocollen. Het is functioneel. Je bedrijf is gedreven en gaat voor een langetermijnrelatie met de klant.” Hij geeft een voorbeeld. “Ik was laatst bij een dealer. Mooi, groot bedrijf en ik werd bij de deur begroet door een ‘greeter’.

Hoe wil je dat klanten jouw bedrijf herinneren?

Voor wie de term niet kent: een greeter heeft als taak klanten bij de deur te verwelkomen en te begroeten. Omdat dat zijn taak is, hoeft een ander dat niet te doen, want de monteur die ik vervolgens tegenkwam toen ik eenmaal binnen was, zei helemaal niets tegen me. Die denkt: tja, daar staat dat mannetje voor aan de deur. Ik voelde me gelijk niet meer zo welkom.”

Nico Houben (Car Systems), Betsie Brink (OOMT), en Jochen van Egmond ( Automotive Academy) aan tafel bij Milo. Hoe kunnen zij garagebedrijven ondersteunen bij gastvrijheid?

Nico Houben (Car Systems), Betsie Brink (OOMT), en Jochen van Egmond ( Automotive Academy) aan tafel bij Milo. Hoe kunnen zij garagebedrijven ondersteunen bij gastvrijheid?

Een gastvrije mentaliteit daarentegen is gebaseerd op gedrag. “Het is niet functioneel, maar emotioneel. Met passie deel je je vakmanschap, betrokkenheid, collegialiteit en kennis met je klant.”

Sta op je strepen

Vakmanschap maakt deel uit van een gastvrije mentaliteit, en wat Milo betreft mogen autobedrijven dat meer laten zien. “Heb je opleidingen en cursussen gevolgd? Waar zijn je diploma’s en certificaten?”, vraagt hij aan een deelnemer. “Eh, die liggen ergens in een la”, is het antwoord. “Laat zien dat je geïnvesteerd hebt in kennis en vaardigheden. Hang ze op en wees er trots op.”

Milo vraagt zich hardop af waarom autotechneuten niet net als piloten strepen op de overal hebben. “Eén streep op de mouw als je leerling bent, drie strepen én een ster als je 1e monteur, APK-keurmeester én diagnosespecialist bent. Is je vakmanschap direct zichtbaar.

Ondernemers Ben van Tilburg, Danielle van Egmond en Jilis van Mourik delen hun learnings. Hoe brengen zij hun autobedrijf steeds verder?

Ondernemers Ben van Tilburg, Danielle van Egmond en Jilis van Mourik delen hun learnings. Hoe brengen zij hun autobedrijf steeds verder?

“Laat ook zien waar je in geïnvesteerd hebt. Nieuwe apparatuur gekocht? Treed daarmee naar buiten. Zo ziet de klant dat je je vak en daarmee het goed repareren en onderhouden van zijn auto belangrijk vind.”

Verwachten, ervaren, herinneren

“Een gastvrije mentaliteit zit ‘m ook in kleine verrassingen richting je klant. Stuur hem een kaartje als hij op vakantie gaat.” Volgens Milo komt een klant met een bepaalde verwachting binnen.

Daarna volgt zijn ervaring met je bedrijf. Maar het gaat erom met welke herinnering hij het pand weer verlaat. “Leg nieuwe matten in de auto met de naam van de klant erop gedrukt. Wat kost je dat? Een paar tientjes? De uiteindelijke reparatie is de klant al snel vergeten hoor, maar de herinnering aan de matten zal niet verdwijnen.”

Bij Milo Berlijn aan tafel

Tijdens de Powersessie verwelkomt Milo Berlijn gasten uit de branche bij hem aan tafel. Eerst schuiven Betsie Brink, directeur van OOMT, Nico Houben, Managing Director van Car Systems en Jochen van Egmond, Manager Training bij Automotive Academy bij hem aan. Hoe kunnen zij als leverancier het autobedrijf ondersteunen bij een gastvrije mentaliteit?

Brink vertelt over het OOMT-programma ‘B-myguest’ dat zij samen met Bovag en Innovam heeft opgezet. Een training over gastvrijheid in het autobedrijf. “Gedrag is vaak onbewust en je weet zelf niet wat je klant ziet. B-myguest houdt je een spiegel voor en leert de ondernemer authentiek te blijven, maar bewust van zijn gedrag.”

Waardevolle weetjes

Car Systems helpt garagebedrijven digitale processen te optimaliseren en daarmee de klantbeleving te verbeteren. “Leg alle informatie die je weet over je klant vast. Ook kleine weetjes, zoals de geboortedatum van je klant of zijn hobby’s zijn waardevol. Dat zijn tools die je kunnen helpen in je communicatie richting je klant. Die waardeert het enorm als jij een berichtje verstuurt op zijn verjaardag.”

Jochen van Egmond is als coach verbonden aan het trainingstraject ‘Grip op je Autobedrijf’ dat Automotive Academy samen met AMT aan ondernemers aanbiedt. “Het traject begint met een mystery visit. Dat bezoek levert je een rapport op. Je kan dan aan de slag met de verbeterpunten. Accenten die opgevallen zijn en die je kunt uitbouwen of verbeteren.”

Na de leveranciers gaat Berlijn in gesprek met ondernemers. Danielle van Egmond van Toncar Bosch Car Service en Jilis van Mourik van Mourik Auto’s hebben beiden het ‘Grip op je Autobedrijf- traject gevolgd. Derde gast is Ben van Tilburg, van Autobedrijf van Pals en Tilburg uit Marknesse. Zijn bedrijf heeft de finale gehaald van de Bovag Autobedrijf van het Jaar-verkiezing en is op een mooie tweede plaats geëindigd.

Open keuken

“Tijdens het Grip-traject is klantbeleving vaak aan de orde gekomen en hebben we daardoor mooie ontwikkelingen in ons bedrijf gemaakt”, legt Danielle Van Egmond uit. Een van die ontwikkelingen is de ‘open keuken’ die Autobedrijf Toncar heeft gecreëerd voor de klanten. “Geen achterafkamertje als wachtkamer meer, maar een plek in de werkplaats, zodat zij kunnen zien wat er gebeurt. Zo betrek je je klant bij het onderhoud van zijn auto, en het maakt ons vakmanschap zichtbaar.”

Jilis van Mourik vult aan: “De Grip-Training leverde mij bewustwording en inspiratie op. Ik kwam na een trainingsdag thuis met wel twintig nieuwe ideeën.” Volgens Van Mourik zit gastvrijheid vooral in kleine, extra dingen. De klant op de hoogte houden van een reparatie en de tijd nemen om uit te leggen wat er gedaan is en hoe de factuur is opgebouwd.“ “Of de auto gewassen afleveren”, vult Van Egmond aan. “Dat zijn de dingen die klanten bijblijven.”

Betrokken team

Het succes van Autobedrijf van Pals en Tilburg is een teamprestatie.
“Wij zijn een platte organisatie en als team erg betrokken bij elkaar en de klant. Pauzes brengen we met z’n allen door, en dan bespreken en delen we van alles. Open en transparant.” Je medewerkers zijn volgens Van Tilburg een belangrijke factor bij gastvrijheid. “Ik werk al jaren samen met onze werkplaatschef Folmer. Hij is met mij ‘meeverhuisd’ toen ik bij Pals en Van Tilburg begon. Hij heeft met veel klanten een persoonlijke band opgebouwd. Zij brengen de auto niet naar Van Pals en Tilburg, maar ‘naar Folmer’.

Wat moet er volgens de ondernemers gebeuren om beter te worden? “Elektrisch rijden gaat de werkplaats veranderen”, denkt Van Tilburg. “Blijf vooruitkijken. Wat gebeurt er over vijf, tien of vijftien jaar? Importeurs en fabrikanten worden steeds sterker. Samenwerken met andere universelen is belangrijk, want ook wij moeten aan informatie kunnen blijven komen.” Van Mourik is het daarmee eens. “We moeten kennis in huis blijven houden, zodat de klant blijft komen.” Van Egmond voegt toe: “Vakmensen worden schaars. Daarom moet je goede leerling-techneuten al vroeg aan je binden.” Van Tilburg heeft het laatste woord. “Investeer in je medewerkers, leid ze op en blijf met ze in gesprek.”

Reageer op dit artikel