artikel

Klantcontact in (h)appklare brokken!

Ondernemen 548

Bijna elk autobedrijf heeft een website, een facebookpagina of twitter om in contact te komen met de klant. In de App Store en op Google Play zijn ook steeds meer bedrijfseigen apps van autobedrijven te vinden. Wat levert zo’n app jou en de klant op? Hoe maak je eigenlijk een app? En is dat niet heel kostbaar? AMT duikt in de digitale wereld en zoekt het voor je uit.

Klantcontact in (h)appklare brokken!
Berichten vanuit de app komen binnen op de computer. Veel berichten kunnen Monique en de telefoniste ook beantwoorden. Dat betekent minder belasting voor de werkplaatsreceptionist.

Auto Huitink, een universeel autobedrijf gevestigd in het Gelderse Groenlo, heeft sinds drie jaar zo’n bedrijfseigen app. Monique Langeschaar van Auto Huitink vertelt: “Drie jaar geleden wilden wij onze website vernieuwen en ook wat gaan doen met social media. Wij zijn niet van de jongste generatie en liepen wat dat betreft niet voorop.”

Het idee om een eigen app te laten maken komt op dat moment ook voorbij. “We hebben in die tijd uitgezocht wat de investering zou zijn als we zelf een app zouden laten bouwen. Dat bleek een hele kostbare.”

Snelle ontwikkeling

Toeval wil dat in die periode Autosociaal uit Hengelo contact opnam met Auto Huitink. “Zij belden ons om zich voor te stellen en uit te leggen dat zij een app-applicatie hadden ontwikkeld, speciaal voor autobedrijven.”

Monique Langeschaar is na een demo en gesprek met Autosociaal snel enthousiast over de mogelijkheden, en laat Autosociaal een eigen Auto Huitink-app maken. Het ontwikkelen van de app ging razendsnel. “Wij hebben foto’s, logo en bedrijfsgegevens aangeleverd. De app is gekoppeld aan ons programma Autosoft, zodat de occasionvoorraad automatisch wordt overgenomen. Na drie weken was de app al live!”

Digitaal, maar persoonlijk

“De app was precies wat wij zochten. Een mooie, laagdrempelige manier om snel en direct te communiceren met onze klanten.”

Via de app worden automatisch reminders richting klanten gestuurd. Bijvoorbeeld wanneer het tijd is voor de jaarlijkse APK-keuring, of wanneer de auto de volgende dag gebracht moet worden voor een onderhoudsafspraak. Maar de app stuurt ook standaard een felicitatie richting de klant als die jarig is. “Dat persoonlijke wordt erg gewaardeerd.”

Wie is Autosociaal?

Autosociaal is een start-up, 3,5 jaar geleden opgericht door Roy Roelofs. De jonge ondernemer raakte bekend met de automotive branche door zijn werk voor het marketingbureau van Gaspedaal.nl. Hij zag kansen in het verbinden van het autobedrijf met de klant.

Oprichter van Autosociaal Roy Roelofs wil ondernemerschap binden aan de klant van het autobedrijf. De jonge ondernemer heeft een app ontwikkeld die gericht is op direct en effectief klantcontact.

Oprichter van Autosociaal Roy Roelofs wil ondernemerschap binden aan de klant van het autobedrijf. De jonge ondernemer heeft een app ontwikkeld die gericht is op direct en effectief klantcontact.

Roy Roelofs legt uit: “Wij zijn online partner voor het autobedrijf en bieden hen web- en app-oplossingen aan. Onze app is gericht op het onderhouden van effectief klantcontact. Met de app ben je in staat om op manieren te communiceren met je klanten, die een website niet biedt.”

Via de app wordt automatisch een bericht richting de klant gestuurd om te laten weten wanneer het weer tijd is voor de jaarlijkse APK. De klant kan zelf een afspraak inplannen voor onderhoud en reparatie. “Wij kunnen de app met alle garagesoftwareprogramma’s koppelen. Zo staat de app in verbinding met je planmodule en je occasionsysteem.”

Opbouw in modulesDe functies van de app zijn modulair samen te stellen. Zo kun je je actuele occasionvoorraad toevoegen, biedt de app hulp bij pech en storingen en kan de klant direct contact opnemen via de chatfunctie. “De app wordt in de eigen huisstijl van het autobedrijf opgemaakt. Zo past hij bij de identiteit van je bedrijf. Wij leveren de app op als een leeg canvas. Autobedrijven kunnen het canvas zelf inkleuren met de functies en uitstraling die zij wensen.” Door de modulaire opbouw is de app geschikt voor zowel grote bedrijven als kleine, lokale bedrijven.

Transparante tarieven

Hoe zit dat met de kosten? Een app ontwikkelen, up-to-date houden en publiceren in de App Store of Google Play is toch heel kostbaar? “Autosociaal heeft gekozen voor een vaste en transparante prijsstelling. De maandelijkse investering voor de app ligt tussen € 99,- en € 140,- per maand, afhankelijk van de functies die de app moet bevatten”, legt Roy uit. “Daar komen geen andere kosten bij, zoals ontwikkelings- of opstartkosten. De maandelijkse kosten zijn inclusief back-up, updates en accounts bij de App Store en Google Play.”

Van start met de app

Okee, je hebt een bedrijfsapp laten maken, en dan? “Dan begint het pas”, zegt Bas de Jong, marketeer bij Autosociaal. “Je moet eerst uitdragen naar je klanten dat je een app hebt en waarom ze deze moeten gebruiken. Bijvoorbeeld door een banner in de showroom te plaatsen, berichten via social media of een nieuwsbrief. ” Vervolgens is het belangrijk dat je de app actueel houdt en snel reageert op berichten die binnenkomen. “Om ondernemers te ondersteunen verzorgen wij elke twee weken een webinar om autobedrijven te ondersteunen bij het gebruik van de app. Een online training waarbij we tips en tricks delen, bijvoorbeeld over de content van de app.”

Waardevolle rapportages

De ondernemer ontvangt rapportages over het gebruik van de app. “Onder andere over wie de gebruikers zijn en welke functies zij gebruiken.” De gegevens zijn alleen beschikbaar voor de ondernemers. “Wij slaan de data op, maar delen die niet met andere partijen. De rapportages stellen het autobedrijf in staat in te spelen op het gebruik van de app en hun marketing daarop af te stemmen.”

De werkplaats bij de hand

De app biedt de klanten van Auto Huitink meer functies. Zo kun je via de app de actuele occasionvoorraad bekijken, een afspraak maken voor onderhoud en reparatie, direct berichten sturen en de app biedt hulp bij pech en storingen.

“De klant kan zijn kenteken invoeren en de gegevens van zijn auto worden opgehaald. In het geval van een storing kan de klant in de app in een oogopslag alle meldingen van zijn auto zien en bekijken wat dat brandende lampje betekent.” Wel zo handig. Als het iets kleins is, zoals bijvoorbeeld ruitensproeiervloeistof bijvullen, kan de klant dat zelf oplossen.

Gaat het lampje van het motomanagement branden, adviseert de app contact op te nemen met het garagebedrijf. “De klant ziet een lampje branden als hij in de auto zit, pakt de app erbij en kan ons gelijk via een berichtje op de hoogte brengen.”

Digitaal schadeformulier

Ook bij schades biedt de app hulp. “Klanten kunnen schade via de app melden. Je hebt dus geen papieren schadeformulier nodig. Het digitale schadeformulier wordt vanuit de app verstuurd naar het Verbond van Verzekeraars, die het schadeproces verder begeleidt.” Auto Huitink krijgt vervolgens via de mail een melding van de schade.

De klant kan via de app een foto of zelfs een filmpje van een storing of ander probleem aan de auto naar de werkplaats sturen. Zo kan de monteur gelijk een inschatting maken van wat er aan de hand is en direct een afspraak maken voor reparatie in de werkplaats.

De klant kan via de app een foto of zelfs een filmpje van een storing of ander probleem aan de auto naar de werkplaats sturen. Zo kan de monteur gelijk een inschatting maken van wat er aan de hand is en direct een afspraak maken voor reparatie in de werkplaats.

“Dat stelt ons in de gelegenheid contact op te nemen met de klant, zodat we hem kunnen vragen of wij hem bij het schadegeval van dienst kunnen zijn. Voordat wij de app hadden, waren we vaak niet op de hoogte van een schade en kwamen we daar pas achter op het moment dat de klant voor bijvoorbeeld de APK langskwam.

Nu kunnen we daar snel en op persoonlijke wijze op inspelen. Fijn voor de klant, maar ook fijn voor ons. Wij kunnen ervoor zorgen dat de schadeauto bij ons in de werkplaats komt of, in geval van een total loss, samen met de klant kijken of wij hem een andere auto kunnen bieden. En dat is goed voor de omzet.”

Een chatter is sneller

Monique vindt de chatfunctie de meest waardevolle functie van de app. De drempel is voor klanten lager om contact te maken via de app dan per telefoon of e-mail. Kost het appen met de klant dan niet heel veel tijd? “Nee hoor,” zegt Monique, “Juist niet.

Klanten sturen sneller even een chatberichtje dan dat ze bellen. Dat gaat veel sneller en levert tijdwinst op. En e-mails beantwoorden kost ook tijd. Bovendien is het aantal mails minder geworden sinds we de app gebruiken.”

6 Tips van Auto Huitink

Om het beste uit je app te halen geeft Monique Langeschaar van Auto Huitink de volgende tips:

1) Wees scherp op het onder de aandacht brengen van de app onder je klanten. Zeker in het begin.
Attendeer de klant op de app bij elk bezoek en gesprek en bouw zo het aantal gebruikers op.
2) Reageer tijdig op berichten van de klant. Neem een vast moment, bijvoorbeeld elke ochtend, om niet-urgente berichten te beantwoorden.
3) Bevestig gemaakte werkplaatsafspraken direct.
4) Heeft zich een nieuwe gebruiker aangemeld? Stuur dan uiterlijk de volgende ochtend een berichtje om de gebruiker welkom te heten.
5) Zorg ervoor dat de inhoud van de app actueel is en up-to-date.
6) Attendeer elke nieuwe klant en bezoeker van de showroom op de app en help desgewenst met het downloaden van de app.

Tijdwinst

De berichten van de app komen via de mail op de computer binnen. Dat werkt prettig volgens Monique. “De berichten komen, behalve bij onze werkplaatsreceptionist, ook bij onze telefoniste en bij mij terecht.

Veel berichten kunnen wij ook beantwoorden. Dat ontlast onze receptionist en dat levert tijd op. Hij pakt de berichten met technische vragen op en kan direct, aan de hand van foto’s en filmpjes die de klanten sturen, samen met de werkplaats een inschatting maken van wat er aan de hand is.”

Handige rapportages

Inmiddels gebruiken meer dan 500 klanten van Auto Huitink de app. Monique kan op het beheerdersdashboard op de computer precies zien hoeveel klanten in een bepaalde periode actief gebruik hebben gemaakt van de app en waar ze vandaan komen. “Die rapportages zijn handig.Soms zie je het gebruik van de app wat teruglopen, en dan weet ik dat we weer even actief een bericht moeten sturen om dat aan te jagen.”

Ook ziet Auto Huitink een toename van het bezoek aan de website sinds de komst van de app. “Klanten bekijken het occasionaanbod in de app en gaan vervolgens naar de site om dit in een groter scherm te bekijken en meer info te vinden.”

Eigen identiteit

De app is helemaal in de look en feel van Auto Huitink vormgegeven. “Dat is echt superstrak gedaan en is helemaal op ons gericht. Je ziet nergens in de app terug dat deze van Autosociaal is.” Autosociaal ondersteunt autobedrijven bij het gebruik van de app. “Zij denken echt met je mee. Vooraf heb ik een gebruikerstraining gevolgd en hebben zij banners en folders verzorgd om de app bekend te maken onder onze klanten.”

Autosociaal beschikt over een helpdesk waar je terecht kan als er een probleem met de app is. “Die back-up is fijn, maar wij hebben de helpdesk in drie jaar tijd niet nodig gehad, de app is stabiel en werkt goed. Dankzij de app zij wij helemaal bij de tijd, en we willen ook niet meer zonder!”

Reageer op dit artikel

Gerelateerde tags

Lees voordat u gaat reageren de spelregels