Na het eerste kwartaal van 2012 laat het economisch bureau van de ING bank zijn oog dwalen over de automarkt, zoals ook specialisten van de Rabobank doen. Die zullen u op AMT Live hun adviezen toelichten, u komt toch ook op 15 mei? De collega’s van ING kijken vooral naar dealerbedrijven, en voorspellen een ‘aftersales slag’. Maar die zal dan ook universele autobedrijven raken.
We lezen in het kwartaalrapport van ING veel dat algemeen bekend is, op zijn minst in de autobranche. Teruglopende nieuwverkopen, kleine marge op steeds populairder kleine modellen en geen zicht op verbetering.
Vandaar de voorspelling van een slag om onderhoud en reparatie, het aftersalestraject. Al is het toch ook niks nieuws dat bij dealers de werkplaats eerder winst brengt dan de nieuwverkoop van auto’s.
Dealerwerkplaats wordt universeel
Nog zoiets, met toenemende leeftijd komen auto’s steeds zeldener bij de dealer. Wisten we allemaal al. Maar ING ondersteunt het nog eens met cijfers en grafieken.
Een aardig cijfer is dat de bloeiende autoverkoop in 2011 bijna helemaal op rekening van zakelijke gebruikers kwam. Vergeleken met 2010 1% groei in particuliere aankopen, tegen 28% groei in zakelijke aankopen.
Gezien de economie moet het van particulieren dit jaar al helemaal niet komen, en konden zakelijke kopers ook wel eens een stuk voorzichtiger gaan worden. Conclusie, dealers moeten het nog minder van de verkoop en nog meer van de werkplaats hebben.
Dus komt er een ‘aftersales battle’, een slag om klanten in de werkplaats te trekken. Voor de hand ligt op een zo groot mogelijke markt, dus alle automerken te richten. De dealerwerkplaats wordt een universeel autobedrijf.
Wees zichtbaar en opvallend
ING signaleert verder afnemende onderhoudsbehoefte van nieuwere auto’s, dus nog hardere strijd om het resterend onderhoud in huis te krijgen. Aangevuurd door weer een vaststelling die bepaald niet nieuw is: er zijn teveel dealervestigingen, 2500 filialen in totaal.
Hierbij geeft ING aan dat het totaal aantal autobedrijven de laatste vijf jaar zelfs bijna 10% groeide, naar 14.500. Een groei die in universele garages gezocht moet worden.
De raadgeving van ING bank is om in die massa vooral goed zichtbaar te zijn, waartoe aanwezigheid op internet onmisbaar is. Met een goede website, online afspraken maken, en gebruik van social media zoals Facebook. Bovendien is een specialisme goed om je te onderscheiden, bijvoorbeeld specialist in navigatie, airco, elektronische systemen of wat dan ook.
Klantcontact van levensbelang
Nog een sterke aanrader is om niet alleen verkopers, maar vooral ook receptionisten, telefonisten en werkplaatspersoneel te trainen in klantvriendelijkheid. Zo kan de nieuwe klant die is opgespoord tot een vaste klant gemaakt worden.
Een goed contact bij werkplaatsbezoek is ook nuttig om de klant te overtuigen welk onderhouds- en reparatiewerk wenselijk is. Met de kans om aanvullende producten en diensten onder de aandacht te brengen. De werkplaatsreceptie moet tevens verkooppunt worden.
Nog een reden om AMT Live te bezoeken, waar Innovam met het thema 'Be my Guest' ingaat op klant- en servicegerichtheid voor de medewerkers in het autobedrijf. Gastvrijheidstrainer Milo Berlijn sluit hierop aan met zijn kennissessie over dit onderwerp. Zijn motto: met een gastvrije ontvangst houdt u de klant het langst!
Waardevol advies
Bij een prettige ontvangst hoort een behoorlijke wachtruimte, zegt ING bank. En ruimere openingstijden, zoals nu supermarkten massaal zijn gaan hanteren. Om vijf uur ’s middags de deur op slot draaien kan nu eigenlijk niet meer.
Hoewel ING bank deze aanbevelingen vooral richt tot de merkdealer zijn de adviezen even waardevol voor het universeel autobedrijf. Want de kern van het verhaal is ook dat ieder autobedrijf op dezelfde klanten gaat jagen. De grens vervaagt, dat dealer de jonge auto’s doet en universelen vooral de oudere.
Peter Fokker (Redactie AMT)